客户拜访到底该怎么做？

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不管是大客户开发，还是大客户关系管理，还是标前引导，客户拜访都是非常关键的动作。

对于大客户销售，大量的项目信息，是通过客户拜访获取的，客户拜访可以是关键客户拜访，也可能是内部教练的拜访。参与拜访的对象来看，可以是销售人员的拜访，也可以是铁三角团队的拜访，还可以是高层拜访。如何对客户拜访进行标准化，如何提高客户拜访的效率和效果。最为常见的方法，是对客户拜访的流程节点化，对每个节点提供操作指导书，这样做的好处有如下三个方面，第一，大家有统一的规范，至少可以保障基本的拜访动作不会走样，第二，降低人为因素的影响，第三便于拜访人员的考评和晋升。插个题外话，规模大一点的公司，有时候会想着做销售人员的任职资格，任职资格体系的建设，分任职资格的标准和评审，标准相对来说好制定，在评审环节就犯难了，评审不仅要考试，最好还要有材料进行举证。如果平时的销售过程，管理不严，很多公司的销售人员，是拿不出这些举证材料的，比如有效的客户拜访举证材料，商务谈判、合同签订、客户关系维护等方面的举证材料，经常缺失。回归正题，客户拜访到底该怎么做。1、客户拜访的流程客户拜访的流程如何设计，常见的客户拜访流程，分为三步，拜访前、拜访中、拜访后，拜访前重点放在要做哪些准备，拜访中注重要沟通哪些事项，实现什么样的拜访目的，拜访后重点放在总结，以及遗留问题的解决。如果进一步将拜访前、拜访中、拜访后的流程打开，我们可以形成拜访六步法，分别为拜访准备、开场白、探寻客户需求、提出解决方案、处理反对意见、拜访总结（闭环），总体上还是从准备开始到闭环结束。为什么是这几个环节，这个问题的本质，是我们为什么做拜访，想明白了拜访的初衷，就知道流程该如何拆解。客户拜访的目的，虽然在不同的业务（项目、订单）阶段，目的是有所区别，而最终的目的只有一个，就是达成共识、促成交易。要实现成交，我们要做什么，首先是让客户愿意跟你说话，这个时候，就需要设计开场白，其次是要了解客户的需求，根据客户的需求，我们才能提出合适的解决方案，提出方案之后，客户可能提出疑问，这个时候，我们需要处理这些疑问，问题可能解决，也有可能没有解决，解决了总结拜访经验，没有解决继续寻找答案，进一步实现闭环。2、准备阶段在准备阶段，要思考的第一个问题是，我们拜访的目的是什么，是获取项目线索，还是培育线索，亦或是推进业务，或进行业务交流。所以，拜访准备也是分步骤的。首先，确定拜访目的，这次拜访客户要达成什么预期的结果，想要获得什么样的信息。其次，了解一些背景资料，即将拜访的客户的背景，有些是公开的，有些是需要从侧面打听的，有些是组织层面，有些是个人层面的，客户的战略方向是什么样的，跟公司的匹配度如何，客户的营销和组织能力如何，有没有切入点等。最后，正式准备，跟客户约定时间、地点、参与人员，设计开场白，见到客户说什么，如何破冰，为了获取信息，需要设计一些小问题，通过这些小问题，来获得自己想要的信息，条件允许的前提下，对客户可能的应对进行演练。3、开场白阶段开场白实际上由言行、能力与意图构成，说什么以及如何说，让客户喜欢你，至少愿意听你说，其次展现出自己的能力，让客户信任你，还有就是要表达出自己的意图，让客户明白，自己不是来闲聊的。开场白决定了客户的第一印象，有研究表明，客户拜访的第一印象，表达方式决定了38%，行为举止决定了55%，而谈话内容只决定了7%，从某种程度上来说，你如何说，比你说了什么更重要。4、发掘需求阶段华为、中兴等做大项目、大客户的企业，不是卖标准的产品，而是卖解决方案，要想做好一个解决方案，前提是了解客户需求。了解客户需求的最佳途径是客户拜访，我们可以通过不同类型客户的拜访，以及组织内不同角色的拜访，收集相应不同层级客户的需求和问题，针对这些需求，提供打包的解决方案，往往更容易打动客户。如何发掘客户的需求。我们可以采用常见的需求挖掘工具——SPIN（由情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解决性(Need-Payoff)问题构成）。通过结构化的提供，来获取客户的需求，我们可以先聊聊客户的业务，然后再聊聊该业务遇到的问题以及问题的严重性，最后了解客户的采购构想。所以，在挖掘客户需求阶段，我们需要做好三件事情，第一个件事情提好问，第二件事做好听，第三件事做好记录。在提问的过程中，对客户提出的想法，我们要做好响应，可以表现在肢体语言上，在客户提到的问题上，我们一方面需要支持，另一方面要做好澄清，尽量找到问题的本质，再者就是总结归纳客户问题的严重性，让客户进一步意识到问题的严重性和紧迫性，最后试着了解客户对该问题的解决构想，可以适当给予提示。写在最后：虽然客户拜访，不是华为一五一工程（一支队伍、五个手段、一个资料库，151工程的详细介绍，可以查看咖啡小宇宙往期的文章）的五大核心手段之一，但是客户拜访作为基础技能，是151工程顺利开展的基础。*声明：本文经授权转载自“咖啡小宇宙”公众号，作者石头。转载仅为学习参考，不代表本号认同其观点，本号亦不对其内容、文字、图片承担任何侵权责任。END

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