翻转硬件思维 制造业从售後寻找新获利空间

因需求放缓以及竞争加剧而导致毛利率被无情压缩，为许多制造业者带来莫大压力；制造业者同时也开始意识到，许多既有的营运方式和销售模式，在未来的市场中恐将丧失竞争力，这也迫使业者必须积极寻找新的获利成长空间。如今有愈来愈多制造业者不再只是专注於产品的销售，而是将自身重新定位为服务业，透过搭配软件或服务形成「制造服务化」战略，重新塑造企业竞争优势。

根据资策会数据显示，全球有44%的企业是由核心业务活动来驱动数码转型，而企业活动的目的在於「创造客户」，换言之，以顾客为导向将是驱动制造业在继营运流程转型後，下一波数码转型的强大动力。这可以从两个面向来看，一是销售型态的改变，疫情驱使制造业加强数码行销的力道，透过在线平台能够掌握更多客户的轨迹与数据，二则是制造业的价值链不再只是专注於实体产品的生产与代工，而是将策略集中在提高来自售後的服务收入。

根据麦肯锡(McKinsey)分析，售後服务的平均税前利润(EBIT)率为25%，而新设备则为10%，因此相较生产低毛利的产品、设备零件，加强售後服务附加价值，反而更具有市场潜力。早前这在航太与汽车制造业中尤为明显，而近年台湾的精密机械制造业，也开始往这股主流趋势发展。

其中，线上服务如今已成为各家业者的「标配」，也就是将客户使用端的机床设备运作状态结合传感器、人工智能、物联网等新兴技术，透过网际网络实时传送回设备母厂以掌握机床的运作状况，而母厂便可透过预测分析，提早掌握机床的衰退情形，把因维修造成的停机时间缩短至最低。

这之中的差别在於，过去母厂多由客户告知才前往维修，如今靠着万物联网，母厂能够采取主动提醒，提供终端用户更实时的服务。

工具机公会最新发布的《2021工具机产业白皮书》当中就指出，「如果制造企业营运规模未持续增，则可能导致机台需求数量与消费金额相对减少。」换言之，当需求缩减，纯销售单机的市场竞争就会愈来愈激烈，未来市场将会在智能制造解决方案中另辟新战场，这其中也包括不断成长的产品服务与售後市场。

像是工具机巨擘DMG MORI过去营收85%来自单机销售，但其宣示2030年要将降至45%，取而代之的则是加值服务与工程整合等。而台湾工具机大厂东台也提出所谓S.O.I(Standard machine, Options, Intelligence & Integration)的新产品策略，强调未来不只销售标准单机，更将进一步整合机电设备、MES、软件等，打造定制化解决方案。

而从另一个角度来说，售後服务不仅对於许多制造业来说是新的获利机会，同时也是市场竞争的核心。过去制造商的产品通常会经过多种代理代理，最终才会到达使用者手上，以往复杂的代理使得制造业者要了解产品的使用状况十分困难，这也让制造商难以完整的理解使用者需求。过去业界就笑称，通常产品一旦出去，就像「断了线的风筝」，这也使得大多数制造商在追求售後服务价值的过程中时常遇到阻碍。像是以台湾机械设备业者为例，相较国际一线大厂的售後服务收入动辄都占整体营收20%~40%，但台湾过去却仅有1%，两者间有着不小差距。

除此之外，制造商甚至无法根据需求设计出最理想的产品，或是提供更快速的售後响应。然如今随着技术进步，透过大量数据的连结与分析，制造商能够更深入地了解使用者的行为模式与产品的使用状况，甚至透过蒐集客户将来要加工的产品类型、材质与数量等，再把信息带回给产品设计部门，针对客户需求进行「最佳化方案」分析，将所需的机种、零组件、软件程序，甚至於产线设计规划等一并提交给客户参考决策，透过强调Total Solution的概念创造有别於纯硬件销售的创新价值。

责任编辑：毛履万亿