一份满意度调查看家电企业2017最该做什么

        2017年伊始CES就在美国拉斯维加斯迎来了它的第50个年头，这次除了新品CES主办方美国消费技术协会的研究总监史蒂夫·柯尼格（Steve Koenig），还为科技界带来了一个不那么令人愉快的预测。

　　史蒂夫·柯尼格预测，今年科技市场表现不会太抢眼，整体产品销量将与去年基本持平，但总营收会较去年下降2%，其中亚洲市场也会有1%的下跌。但好的方面是中国市场已经进化成了发达科技市场。

　　与柯尼格的担忧心境截然相反的，是近期家电圈流传的一份消费者对家电的满意度调查，测评对象为2015-2016年销量较高的90个品牌的家电产品。调查结果显示，2016年在冰箱、空调、洗衣机、电视等七大类产品中，空冰洗及热水器满意度都高于80分（满分100），电视和手机也有所提升，但满意度低于其他产品。

　　中国消费者对于家电产品满意度的提高，只是这份调查给予我们的一个好信号。另一个则是在此调查中的各类产品排名前五的品牌中，国产品牌占据了大部分席位，甚至部分品牌满意度排名超过了国外品牌，并且所有品类里国产品牌均博得头筹。这意味着在家电产品中，国货在国内市场的认可度正逐步提高。

家电产品满意度

　　但满意度的提高并不意味着国产品牌无高振之忧，该调查同样披露了消费者对各类家电产品最不满意的地方。消费者虽然对冰箱智能系统比较认可，但对其工艺的精细化程度和节能却很不满意；空调方面，消费者指出了节能、净化等方面的问题；洗衣机则是暴露了产品在智能管理和节水上的短板，剩下还有诸如电视反应速度慢等等问题。

　　此外，还有家电行业最大的“隐患”——售后维修。调查明确指出，相较于安装配送服务，消费者对售后维修服务满意度较低，对维修服务及时性、规范性、服务周期和态度不满意提及率超20%。

　　让我们回到文章开头提到的柯尼格预测2017年科技产品2%的下滑，不难料想家电产品想要在今年有所突破就必须要从自身的软肋下手，也就是家电产品的痛点和企业售后服务。对于一家发展成熟的企业来说，解决消费者痛点是其研发创新的主要命题，加之政策层面诸如“能效领跑者”以及部分产品新能效标识的实施，都是家电产品在2017年正向发展的最强有力的推动。也就是说，产品痛点攻破虽有难度但并非不可能，而售后服务于企业而言则显得相对薄弱。

与其说薄弱不如说，多年以来家电企业对售后服务并不重视。因为传统家电产品出货之后企业与消费者之间几乎没有交集，中国家用电器协会理事长姜风指出，很多企业的售后服务都是外包模式，对自己的消费者在哪里、使用情况毫无了解。

　　如果是以往的家电产品这种模式并不会有太大问题，但放在当下却是企业“歪楼”的萌芽。一方面是从调查看出消费者对家电售后服务的需求度在不断增高，另一方面则是家电企业密集推出智能家电产品，姜风强调智能家电与传统家电最大的不同，是企业与消费者通过产品建立直接的联系，企业得在整个产品生命周期为消费者提供服务。

　　因此，在2017年家电企业的耽误之急是提高服务。这不仅是消费者痛点的一部分，更是家电产品转型升级为智能家电后的迫切需求。企业不可能将服务交给别人去做，因为只有家电企业最了解消费者，也只有家电企业最愿意且最诚心诚意地位自己的用户做好服务。