电信跳不出投诉泥潭：被宽带被捆绑、被多计费

几年来，无论全国“两会”，还是“3·15”消费者权益保护日，电信业几乎都是负面焦点。

全国人大代表、四川眉山市政协常委夏绩恩在两会上，就再次痛斥了电信行业计费方式不合理。

“在现行按分钟计费模式下，移动、电信、联通三大运营商2010年合计8763.64亿元的营业收入中，约有1132.8亿元是因多计费而相应增加的收入。”他说。

工信部数据显示，“十一五”期间，我国电信资费总共下降41.93%，2011年全年电信综合资费同比下降5.5%。这距离消费者预期仍有不小距离。

央视正在为“3·15晚会”进行用户投诉调查，信息显示，电信投诉再次上榜。其中投诉集中在：宽带不宽、宽带服务捆绑手机服务、办理容易安装难、网络故障维修服务迟缓等。

过去一年，各种电信投诉更是成为媒体关注和曝光的焦点，并在社会上引起了极大争议和热烈讨论。

2011年中国信息化蓝皮书显示，在速率方面，全球宽带接入平均水平为5.6兆/秒，而中国平均下行速率仅达到1.8兆/秒，全球只排在第71位。而我国宽带费用如果以兆计算，平均每秒接入速率费用是发达国家平均水平的3到4倍。

同时，根据网友反映，宽带的实际接入网速远低于运营商的宣传网速也在媒体上引发讨论和曝光。根据奇虎360的“拼网速”活动，很少有网友的网速能达到2兆/秒的水平，超过4兆/秒的更是非常少见。这与运营商全面升级2兆和4兆的战略看上去有所背离。

当年，有关电信投诉的矛盾进一步计划的结果就是有关方面提出了反垄断申请，理由是电信和联通宽带占据了全国宽带市场三分之二以上的份额，并且凭借垄断地位，采取价格歧视策略，发改委因此展开了针对央企的首例反垄断调查。

根据工信部发布的2011年电信服务质量通告，有关电信服务的申诉比2010年下降了9.9%，但整体情况仍不乐观。

以第四节度为例，用户服务方面的申诉占申诉总量的39.9%，较上季度上升1.7个百分点，其中关于电信企业服务水平不高的申诉量有所上升；收费争议方面的申诉占总量的38.3%，较上季度上升2.7个百分点，其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加；网络质量方面的申诉占申诉总量的21.8%，较上季度下降4.4个百分点。

针对公众的质疑和媒体的讨论，工信部部长苗圩也在两会上接受采访时做出回应和解释：对于公众热议的“宽带不宽”问题，影响用户体验的因素一是用户访问网站的容量；二是骨干网、城域网及接入用户的带宽是否足够；三是用户实际使用带宽一般为接入带宽的70%，这和用户的使用习惯有关。

而对于“按秒计费”的问题，并不是技术问题，国际上都是按“分钟”计费。目前工信部正在加紧研究更加合理的话费计算方式，力争给用户一个满意答复。

至于今年运营商实施的宽带普及提速工程，运营商纷纷提出“提速不提价”，苗圩认为这属于“相对降费”，工信部鼓励运营商根据情况实施“绝对降费”。

对于媒体和消费者的种种诉求，运营商也大吐苦水。全国政协委员、中国联通董事长常小兵在两会上对媒体表示：“电信资费已经持续多年下降，不能要求它永无止境加快下降，下降到这个行业没有能力建设，倒霉的还是消费者。”