消费者脱媒时代，运营商如何转型？

Q：《通信世界》

A：埃森哲大中华区通信、媒体与高科技事业部总裁 黄国斌

相对于传统管道业务增量不增收的困局难以改变而言，运营商面临的更大威胁在于随着非传统竞争者的出现，用户渐渐与运营商疏离，通信行业的游戏规则也随之发生深刻变化。

Q：有数据显示，2014年第一季度中国通信行业整体收入增幅首次低于同期GDP增幅，您如何看待运营商当前面临的形势和挑战？

A：全球范围内，运营商尤其是移动运营商都面临着支出增长远高于营收增长的困境，而中国运营商面临的压力甚至大于国际同行。这是因为中国相对较低的经济发展水平制约着电信业发展，而失衡的发展模式使得消费者的支付能力长期在较低水平徘徊；运营商纷纷推出低价套餐，也影响了ARPU增长；腾讯等互联网巨头的OTT服务大行其道，更是导致运营商收入不断被侵蚀。

Q：随着OTT等非传统势力的进入，现在的消费者市场发生了哪些变化？

A：性能不断完善的网络、日渐丰富的终端，以及不断改进的应用和服务，使得如今的消费者对于数字化服务的需求不断上升。新一代的数字化消费者迅速成长为当今消费群体的主流，他们对运营商的期望越来越高，要求有更高的自主权，更钟情于互动类应用，并且偏好免费服务。

值得注意的是，现在的消费者越来越多地寻找通过运营商以外的其它提供商来获得服务，造成了相对于传统运营商的脱媒。脱媒是指供需双方直接跳过中间人而进行交易，脱媒现象肇始于金融业，目前已在通信业初露端倪。

例如，更多的消费者选择通过微信发送语音和信息，而不是通过运营商的语音和短信平台进行。过去，用户的手机号码是其与外界联系的纽带，运营商也凭借手机号码牢牢地掌控着用户，而现在手机号码在用户心目中的地位已不再坚不可摧。

造成这一现象的重要原因是超级平台的生根发芽。超级平台起源于移动互联网生态系统，最典型的例子是苹果通过一体化整合终端、操作系统、应用商店和消费者云服务等，大大提升了用户体验和黏性，并且通过应用商店的模式将整个交易流程掌握在自己手中。同样的例子还有谷歌和亚马逊，在中国百度、阿里、腾讯以及新近崛起的小米也初露锋芒。

超级平台的兴起给运营商带来了竞争压力，加剧了消费者相对于传统运营商的脱媒。

Q：消费者脱媒形势加剧，运营商如何应对？

A：面对消费者脱媒的市场状况，以复合型数字服务提供商为目标的转型是中国运营商的最佳途径。

运营商转型有四个方向：聚焦于管道的公用事业模式、虚拟管道运营商模式、基于公用事业管道模式的投资型企业、复合型数字服务提供商。

复合型数字服务提供商以数字化客户需求为中心，以用户体验为差异化竞争优势，以数字化手段实现国有企业转型。这里的数字化客户需求，既包括生活在数字化浪潮中的个人消费者，也包括离不开数字化手段的政企客户。以数字化为手段则是转型的根本所在，需要运营商建立有效的数字化战略，建立适合数字化方式的组织架构模式，并通过数字化流程实现IT流程的标准化和一体化。

复合型数字服务提供商，是未来中国运营商的最优转型路径。一方面，作为运营商核心资产的网络基础设施得以保值增值，并成为服务创新和生态系统掌控的基础平台；另一方面，运营商的服务创新，以及其对于生态系统中各方创新的支持和协同，有助于其在提升用户体验和增加数字消费者黏性的同时，为合作伙伴开拓增长空间。

Q：您认为运营商向复合型数字服务提供商转型的成功要素是什么？

A：转型的关键要素包括四个方面。第一，建立智能、融合的下一代通信网络，使得固网可以分担移动网络的负载，不同代际的无线网络之间也可自由切换；第二，从用户、渠道、产品、运营、技术、合作伙伴与联盟等角度出发，建立清晰的数字化战略，并通过无缝多渠道用户体验建立可持续发展的竞争力；第三，向核心业务的外延拓展，深耕企业ICT服务市场，以寻找新的收入源；第四，打造数字化消费者服务平台，成为数字化平台的提供者。

长远来看，运营商拥有网络、用户规模和用户数据等重要资产，结合其在大数据和云平台等领域的优势，以及强大的计费和支付等功能，中国的运营商应当考虑超越流量经营和智能管道的商业模式，成为整个信息服务生态系统中的平台提供者。运营商应当致力于建立更加全面和差异化的平台，从而在与OTT服务商的竞合关系中处于有利地位。