机器人和真人客服共存之路怎么走？物流业各有对策

物流公司正在试着导入生成式AI，改善客户服务体验。Phlo Systems

随着AI渗透到人类生活的各个角落，物流业当然也不例外。生成式AI（Generative AI）俗称聊天机器人，可以理解平常用语，迅速提出详尽答案，促使物流公司纷纷采用，但有些公司仍抱持谨慎态度。

据华尔街时报（WSJ）报导，物流公司高层认为，生成式AI工具例如ChatGPT，可以帮忙改进预测、采购、库存管理和运送决策，进而节省成本和提升效率，但若要导入客服部门，仍须顾虑客户感受，以及物流产业的特殊性质。

许多物流公司正在试用导入生成式AI，迅速生成量身定制的答案，改善客户服务体验，这有什么特色呢？一来，这不会是缺省的罐头答案，二来免去人工客服找答案的等待时间。

美国物流公司XPO打算训练自己的ChatGPT，以协助客户追踪货物、提供费率报价等。英国物流科技供应商Phlo Systems针对海关申报推出AI聊天机器人，目前为止可处理7、8成问题，其CEOSaurabh Goyal举例，比方欧洲鱼类进口商想进军英国市场，只要简单提问，就可以从机器人获得答案，得知该准备哪些申报单。

只不过，生成式AI能力仍有限制，一切的回应都是基于训练数据，偶尔可能会误导客户，更何况物流业经手的货物，数量多而复杂，数据瞬息万变，风险就更高了。

美国物流公司RXO正考虑善用自动化科技，支持客服以及中小企业的订单流程，其策略长Jared Weisfeld表示，虽然这可以提高效率，但RXO仍保留客户跟真人交谈的选项，这样在紧急状况下，客户就不用跟冷冰冰的聊天机器人打交道。

责任编辑：陈至娴