企业引入自动化以打造完善的客户体验

作者：Hans de Visser

当今市场竞争日益激烈，客户对无缝数字化体验的个性化需求，也因自身实际情况而发生改变。为了赢得消费者的信任并在市场中脱颖而出，许多企业将提高客户体验质量作为一项必不可少的关键任务。

为客户带来良好的商业体验在以前仅是“锦上添花”，但如今客户体验已成为必不可少的基本诉求。这一观念上的转变，使企业需要一个全方位的解决方案才能取得令人满意的回报。Forrester在其研究中指出，“体验驱动型企业（EDB）在客户维系率、重购率、平均订单价值和用户生命周期价值方面的年增长率，比其他公司高出1.6倍至1.9倍”。

Gartner也发现：“……客户是否忠诚取决于客户在面对待解决的问题时需要付出多少精力。”由此可见，重新评估企业所提供的客户体验十分必要。

迈入自动化时代

在当下数字化变革的历史浪潮中，自动化数字银行服务已成为人人知晓的基本工具，这些原本是用来补充服务的技术甚至取代了传统的银行服务，成为了人们在办理银行业务时的首选方式。从移动端到网站，用户只需要点击几下或在线沟通，就能订阅新的服务、完成交易或获得问题解答。此类自动化技术能够方便终端用户无需拨打电话即可与银行进行互动。这样做的好处在于客户可通过简单轻松的方式来处理需求，从而获得舒适的业务办理体验；此外，企业员工也无需事事亲力亲为，他们有更多时间用以解决自动化流程无法完成的任务，员工也因此获得更好的体验。

客户体验与员工体验会相互影响，这种情况甚至同时存在于不同的行业中。以工业制造为例，在关键的生产阶段，投入传感器及其他物联网设备以检测生产情况，监管人员可以提前掌握潜在的维护或设备故障等问题。提前发现问题有助于确保后台顺利运行，保证了客户准时收到产品的同时也能享受到良好的购买体验，最终增加了他们对企业的信任感。

自动化并不局限于物联网设备。业务流程自动化也可以间接影响客户体验。如果在一家企业中，员工没有完整的系统来解决客户的问题，一旦遗漏步骤，就会对客户体验产生负面影响。例如自动化工作流程可以使企业摆脱需要多人处理的复杂电子表格，以及堆满邮箱的转发邮件，使员工能够将时间用于更关键的工作上。

从何开启客户体验自动化？

为了成功实现客户旅程的自动化，企业需要尽可能将客户体验中的摩擦点降到最少。如果使用权宜之计或临时资源来规避复杂性，效果很有可能会适得其反。

为了提高客户体验质量并实现自动化的客户体验，企业的技术后端必须大力协助。在大多数企业中，员工所需的有关客户体验知识和数据分散在不同的核心系统中，例如CRM、制造、ERP系统等。为了创造一流的客户体验，企业需要为前端创建一个后端平台。这个后端平台本质上是一个位于后端技术和前端用户之间的控制层，负责协调所有数据，以便能够将数据更完整、更清晰地呈现给用户。

这正是西门子低代码擅长的一个领域。西门子低代码平台能够提供丰富的后台技术，帮助开发者连接到他们的核心系统，同时为终端用户创造一致的体验，无论他们是客户还是服务客户的员工。通过帮助企业运用现有的核心系统（如同大多数企业运用云基础架构的方式），可以避免从头开始创建繁琐的技术，并发挥软件的优势，比如可以处理多种语言的聊天机器人等。

西门子低代码平台所提供的Atlas UI框架配备开箱即用的设计系统，使开发人员能够快速创建一致且令人满意的体验，这些体验可以在为客户旅程中的所有渠道或触点设计的应用程序或组件中重用。

以原生移动功能为例，通过利用React Native让非专业开发者拥有为安卓和苹果设备构建应用的能力。以前只能构建网页和移动响应式网站的企业，现在可以通过完整的原生移动功能、渐进式网页应用（PWA）、增强现实、对话式聊天机器人、语音界面等来扩展他们所能提供的客户体验。

西门子低代码平台可以满足希望通过唯一来源的数据枢纽来创建应用环境的企业，这是平台的一大优点。企业可以使用他们现有的开发团队，以及通过赋能业务人员（公民开发者）来创建从移动应用到机器学习计划所需的一切。

比如荷兰一所综合性大学，他们希望整合学生每天在校内需要访问的所有零碎内容，并简化整个流程，为学生带来更好的体验。他们因此在西门子低代码平台上创建一个移动应用，以使学生能够在同一平台上访问尽可能多的资料，避免获取信息的复杂度和在各种平台间切换带来的繁琐体验。现在，几千名学生、教师和行政人员每天都在使用这个应用。

自动化客户互动的未来趋势：智能自动化

随着技术的进步，企业已经从自动化转向智能自动化的适用。

智能自动化将人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）或机器学习（ML）等技术融入工作流程和客户体验规划，从而增强静态工作流程中经常需要的人工决策。智能自动化正在为创新的解决方案开辟道路，使客户体验变得更流畅、成本更低，同时提高生产力，以往这些解决方案只有通过大量数据的处理和分析才得以获取。

自动化客户体验，抢占先机

尽管有大量先进的技术和最新的实践案例，但仍有很大一部分企业未能充分利用自动化客户体验的优势，这在无形中给竞争对手创造了率先赢得市场竞争的潜在机会。客户互动的重塑需要整个企业付出努力，但这一努力将会带来前所未有的回报。