NICE推出下一代“交互分析”解决方案：用语音搞定身份认证

一谈到与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时，复杂的认证过程无疑让人们感到痛苦万分。

在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中，近一半（46％）的受访者在评价目前与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时，他们感觉介于“一般”和“糟糕”之间。不到十分之一（9％）的受访者说感觉“很好”。

为了解决这一难题，NICE（尼仕）昨天宣布推出下一代“交互分析”解决方案，即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证（RTA）产品。这些解决方案针对所有交互渠道进行分析，在自助交互式语音响应（IVR）呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证，帮助企业实现数据驱动的服务文化，从而提高客户满意度。

目前，增强版NICE RTA解决方案为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台，使用基于历史录音被动创建的声纹，终端客户无需费力进行主动注册，因而显著提高了声纹注册率，并让客户更为满意。

据悉，下一代“交互分析”解决方案采用增强版NICE RTA解决方案后，呼叫者能够在自然对话过程中解决问题，而不用回答麻烦的身份认证问题。因此，在实时坐席呼叫期间，身份认证时间不超过15秒，而在IVR系统中只需3-5秒。

NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮（Sherie Ng）表示：“NICE最新的解决方案旨在帮助企业重塑客户服务。最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统，增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时，Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面都是无与伦比的，全球各地的企业都能够从‘无限制分析’中受益，从其全渠道交互中得到深度分析结果。

在以消费者为中心的环境下，实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务，从而增加销售，提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解，这些解决方案让客户获得了更好的体验，反过来也让企业有更高的投资回报。”

此外，NICE推出的Nexidia Analytics解决方案使用深度学习神经网络，对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索，例如通话、聊天、电子邮件和调查等。同时，该解决方案与NICE的战略成果驱动分析计划相结合，可支持各厂商录音平台的解决方案。

据黄珍妮介绍，该解决方案已经在美国，亚太等地区推广，并得到了客户的一致肯定。