荆州电信：装维快速反应服务保质保量

为进一步提升服务质量，中国电信荆州分公司全面推出“当日装、当日修、慢必赔”服务，要求业务当日受理必须当日上门服务，做到“装维快速反应，服务保质保量”。

报单到修复耗时不到2小时

3月20日下午13时49分，“智慧家庭工程师”邱海兵手机上的智慧营维APP首响，显示名流锦都业主何先生有“当日修”需求。邱海兵完成抢单后，随即与何先生联系约定上门时间。

当天下午，邱海兵按约来到何先生家中。穿上自带鞋套，在准备工作的桌子上铺上一块工作桌布，这是邱海兵准备维修前的标准流程。

邱海兵在用户家中测试网络信号。

何先生表示，“自从去年办理了电信100M光纤宽带后，这还是第一次出现故障。”再次询问何先生家中网络故障原因后，邱海兵开始检测，发现信息箱中光纤线过度弯折导致网络不通。梳理线缆，重启路由器，测试网络，只用了几分钟，邱海兵便解决了这单“当日修”服务，这时还不到下午4点钟。

忙完装维，针对用户的业务需求，邱海兵当起了“销售员”。

除了装维服务快速反应之外，有很多像邱海兵一样的普通装维人员，正向“智慧家庭服务工程师”的身份发生转变，为客户提供更多的差异化服务。今年52岁的邱海兵，参与智能家庭组网、扫码随销，月收入能比以前增加近一倍。“以前，网络故障率高、维修难度大。现在，网络优化，装维更便捷，而且能通过‘抢单’增加增收的机会，收入也是看得见的涨。”谈及未来，邱海兵干劲十足，表示愿意做到不能做为止。

做好政企用户的服务顾问

“电信公司就是身边的服务顾问。”谈到电信的“当当慢”服务，沙市区统计局党组书记、局长鲁炜俊如此评价。

鲁局长介绍，统计部门的日常工作，就是跟数据打交道。数据收集、传输，都要网络支撑、保障，对网络的速度、稳定性、安全性要求极高，若网络出现故障，后果将不堪设想。2016年，当时统计局接到一个电话访问调查任务，要求在一天内完成400个访问。结果电脑传输程序出现故障，影响任务完成！这时，中国电信荆州分公司主动服务，紧急联系远在上海的厂家，由厂家远程指导装维师傅作业，半小时内化解故障，保障调查任务按时完成。

邱海兵正在对统计局网络进行检测。

据悉，针对企业用户，中国电信荆州分公司将“当日修”延伸至“当日故障当日连夜修好”，提供24小时服务，不受限于下午四点的故障申告时限。自启动“当当慢”服务以来，中国电信荆州分公司装维服务能力大幅度提升，客户满意度99．3％，履约率98．2％，社会反响良好，客户感知持续提升。（王聪、熊立、朱开浪）

链接：

电信为提升客户感知，强化装维服务能力，自2017年6月1日起推行“当日装、当日修、慢必赔”服务，要求每日16：00前受理并录入到系统中的FTTH宽带／天翼高清装移机、故障工单，应在当日24：00前上门服务；超过16：00受理并录入系统的，应在受理后24小时（自然时间）内上门服务。如果客户不需要“当日装、当日修”服务，则按与客户约定的时间上门服务；服务承诺区域内，未能完成安装或修复，经核实属赔付范畴，则按赔付标准主动给予客户相应补偿。

（来源：荆楚网）