工作协同加速器：集中化调度中心，政企数字化指挥台

5G时代高速发展的政企业务，为运营商带来了新的盈利增长空间。随着政企客户以及新产品的大量涌现，一线营销人员除了需要全流程商机管理之外，强有力的协同和调度支撑也不可或缺。但在工作推进中，基层客户经理却面临着现实挑战：

·支撑职能分散：各地市政企稽核、内控、调度等职能往往分散在各个班组，缺少专职调度人员，且现有订单中心人员有限，主要从事业务受理，没有形成有效集中支撑力；

·前后端协同不够：订单中心长流程与客户响应的协同有待提升，突出表现在前后台对接能力不够，后向考核不够，对于转型业务的调度支撑不足；

·调度任务覆盖不全：故障处理、发票打印、合同归档、催缴函寄送等部分日常繁琐事务，未纳入集中化支撑，占用客户经理时间较多。

如何升级支撑模式、优化调度流程，让客户经理更好的把精力放到产品营销和支撑服务上？

｜｜“1＋3＋X”政企集中支撑体系

“1＋3＋X”政企集中支撑体系，是浩鲸科技在调度集中化、智能化方面的最新探索，主要指通过“1”个集中化调度中心以及专职的调度管理体系，覆盖营销、调度、生产“3”大业务职能，实现客情维护、受理甩单、业务督办、业务受理等“X”项工作的效能提升。

集中化调度中心围绕生产、调度、稽核、基础管理四方面展开建设，基于“数字化、全贯通、强调度”的核心理念，在业务上一方面接入并强化售前、售中、售后的支撑调度能力，另一方面在原订单调度基础上，将业务受理、咨询故障、风控稽核等运营管理任务纳入统一调度中，实现统一调度出口，统一调度指令，统一支撑服务，集中高效管理。在系统上将异构业务系统、分散在各班组的业务支撑人员等资源进行梳理整合，通过高效的调度引擎，主动识别场景需求并适配最优业务流程后，进行高效的资源调度。

｜｜“两横三纵”立体化调度，数字化指挥

【三纵覆盖全业务过程】

售前调度：客户经理录入各类工单请求后，调度中心负责勘察、解决方案制作、合同签订等全流程工作调度，实现客户经理甩单，提升售前工作效率；

售中调度：受理与调度职责区分，客户经理跟单、催单工作分流到调度中心专人专岗全程跟踪、督办，将客户经理从繁重的流程跟进工作中释放出来；

售后调度：建立集中统一售后故障处理机制，通过统一入口提交需求，由调度中心分派给各个责任人限时处理，故障处理调度体系涉及网络、品管、信息技术中心、集团客户部等部门，通过统一的平台及规范透明的流程，提高故障处理效率。

【两横贯穿全业务始终】

营销调度：以客户经理减负为目标，针对业务以外的日常繁琐工作，进行受理或调度。营销管理调度采用向导式、可编排、可视化的流程配置，通过编排流程中的各自动与人工环节，定义环节使用的模板，实现各专业岗位精确分工与协同。

风控调度：调度中心对接风控系统，集成风控系统页面或采集风险清单，稽核人员根据风险类型发起风险处理调度，实现风控闭环管理。

｜｜集中化调度中心的“五大利器”

利器一：调度视图一点看全

在调度人员的个性化工作台中，可以“一点看全”所有调度任务状态，不仅有长流程、营销管理、故障处理、转型业务、风险监控等多种类型任务的入口，还高亮显示这些任务的调度单数量情况。进入调度单详情视图，可加载调度任务相关全景信息，包括调度单的基本信息、关联订单视图、任务明细列表，做到任务调度既能统揽全局、又能细致入微。

利器二：调度工单智能创建

支持流程协同触发、业务数据采集驱动、人工录入三种方式创建调度工单，同时业务主流程与调度流程互不干扰，调度流程智能识别业务主流程的发生事件，主动发起调度流程的创建。

流程协同触发：由调度中心开放业务主流程发生通知接口给相关的业务系统集成，当业务主流程发生时，通过对应接口通知调度中心触发创建对应的调度工单；

数据采集驱动：调度中心主动通过外围系统业务数据同步，并进行数据分析识别后，自动触发调度任务的创建；

人工录入：手动录入线下业务流程的信息，系统自动匹配生成对应的调度任务。

利器三：调度引擎标准规范

使用标准化的流程引擎组件，将业务和流程分离，并通过可视化流程配置、标准化流程管控体系，灵活快速支撑业务需求，实现各种服务场景的流程化管理，基于统一标准进行开放共享。

利器四：调度告警灵活配置

调度告警引擎具备丰富业务规则类型、多样的规则触发条件和动作、灵活的规则提交执行策略、清晰的规则执行情况跟踪等特点，支持调度管理人员根据业务需要，自定义业务用户使用自动化规则来配置调度告警或提醒方式，通过消息中心统一推送给用户或者终端。

利器五：调度消息统一管理

统一内外部用户调度信息接触的通道，管理和监控系统的消息生成、发送和消费各环节；提供丰富的消息推送方式和多客户端适配的消息接口，满足调度中心多岗位角色人员消息精确知悉的需求，承接调度中心与用户的接触信息的管控、构造与执行。

政企集中化调度中心，打通政企业务售前、售中、售后的信息高速路，厘清线索商情、客户、商机、协议、订单、稽核、管理等调度业务链条多个环节的潜在关系，围绕商情转商机、商机关联协议、协议一键下单、业务稽核、基础管理等业务流程进行调度优化，为政企业务售前、售中、售后之间的信息互通与流程协同提供业务数字化流动能力，让政企工作协同更加智能、透明、及时，促进生产流程及业务效率提速，更好地支撑5G应用推广趋势。

来源：C114通信网