9.48分的背后：中国铁塔诠释“甘为孺子牛”

　　近日，中国铁塔发布了面向运营商进行的2015年服务满意度调查结果，中国铁塔获得了平均分为9.48分的高分（满分10分），证明中国铁塔在2015年践行了“甘为孺子牛”的服务理念，为运营商提供了高质高量的服务。

　　一次客观公正的调查

　　据了解，中国铁塔于2015年12月正式发函到中国电信、中国移动、中国联通三家运营商总部，各总部要求31个省级公司及300多个市级公司以公司名义对问卷进行评价。

　　据悉，该服务满意度体系从运营商非常关注的建设服务和维护服务两个维度，分三级评价指标构成。建设服务细分为需求满足满意度、订单交付满意度、日常对接满意度；维护服务细分为日常对接服务满意度、站址维护满意度。需求满足满意度再细分为需求承接、选址环节、建设环节三个方面；订单交付满意度再细分为验收环节、交付的计划性、入场设备安排三个方面；日常对接满意度再细分为服务态度、服务及时性、服务质量三个方面。

　　中国铁塔运营发展部总经理马武介绍称，调查测评表发出1361份，收回1326份，反馈率97.4%。我们曾担心能否都反馈回来，没想到反馈率这么高，而且很多问卷上的意见、建议是手写上去的，说明运营商很关注这件事情，也填得非常认真。

　　少得0.52分，怕你骄傲

　　此次，铁塔满意度调查得分与满分只相差0.52分，无疑既是对铁塔2015年工作成果的肯定，也是对其2016年工作的鞭策，按网上流行的语言便是“少得0.52分，怕你骄傲”。

　　中国铁塔总经理佟吉禄表示，满意度得分对铁塔是一种鼓励，更是一种鞭策。

　　作为通信基础设施运营企业，要始终以满足三家运营商需求为立身之本。围绕客户满意度评价，聚焦建设、维护方面的意见，以问题倒逼方式实现自身能力提升。要求各级公司利用好满意度调查得来的成果，聚焦问题，举一反三，特别是加快落实在工作会上提出的高效满足需求、提升维护品质的部署，让这些承诺快速到位，让客户满意放心。毫无疑问，通过服务满意度测评，也能客观真实地反映中国铁塔各级公司在哪些工作上还存在不足，以便针对性改进。

　　佟吉禄举例称，在承接建设需求之初，个别地方铁塔公司基层单元能力成长偏慢，在满足新建需求时完成得不尽如人意。我们不应回避，不讲任何客观理由，要从上到下正视这些问题，要求各级铁塔公司自我加压，加紧进行调整和改进。

　　佟吉禄称，中国铁塔下一步将把反馈意见建议嵌入到CRM系统中，将相关功能向运营商开放，形成常态化的意见收集反馈机制。

　　建立各级管理者日常上站巡查制度

　　今年，无疑是三大运营商网络建设更加繁忙的一年，对于铁塔来说新建压力更大，任务更重。

　　不过，铁塔已经做好准备，力争实现100%客户响应，运维服务承诺达标率力争达到100%。

　　为此，中国铁塔还在各级管理者中间建立日常上站巡查制度，以及时掌握设备运行、维护生产情况，更好地为客户提供优质服务。

　　制度规定，省公司总经理每月上站不少于3个站址，省公司分管副总经理每月上站不少于5个站址，地市分公司分管副总经理每月上站不少于10个站址。一次上站过程中，要检查36个细项并逐一记录。