全球IT服务将增1.3万亿美元 联想智慧服务硬核技术成破局之道

Gartner近日发布报告预测称，2022年全球IT开支将增长5．5％至4．5万亿美元，约合人民币 28．83 万亿元。其中，通信服务开支约为1．5万亿美元，IT服务为1．3万亿美元，设备开支为8200亿美元，企业软件和数据中心系统开支分别为7000亿美元和2070亿美元。

（Gartner针对2022年全球IT支出预测）

这一数据表明，企业的IT支出正从基础设施建设，向IT服务和企业软件市场转移。《2021中国企业数字转型指数研究》显示，数字化转型成效显著的领军企业比例持续上升，由去年的11％跃升至16％，其中领军企业的营收增幅是其他企业的3．7倍。在数字化转型的大潮下，率先实现数字化转型的领军企业，也将优先享受数字红利并具备更强的市场竞争优势。

联想智慧服务搅动万亿市场 技术与产业趋势双频共振

从宏观环境来看，疫情常态化催生了远程学习、远程办公和远程医疗的发展，拉动一系列“新基建”设施的大规模投入，导致2021 年设备支出比 2020 年增长 15．1％，企业软件、IT服务和数据中心系统也分别增长了13．6％、11．2％和9．7％。上一次，联想正是抓住了全球行业数字化、智能化进程加快所带来的机遇，从而推动集团实现了可持续的盈利增长。未来，为了在混合工作环境中蓬勃发展，升级设备和／或投资多种设备的企业仍将呈现增长趋势。

从市场环境来看，为应对更多的不确定性风险，企业将进一步加快数字化转型来获得更强的风险防御能力，越来越多的企业将构建新技术和软件，这也为IT服务和企业软件市场带来了新的机会。Gartner预测，2022 年 IT 服务支出将比 2020 年增长逾 2000 亿美元，突破1．3万亿美元大关。在基础设施软件支出继续超过应用软件支出的推动下，企业软件预计将在2022年实现最高增长，达到11．5％。如今，联想打造的国内首个全流程、全环节、全生态服务体系平台——联想服务云，可以随时随地为商用客户提供其在售后服务和企业IT服务端到端的解决方案。

从技术角度来看，5G、大数据、AI智能等大量新兴技术的涌现和数字技术的持续创新为数字化服务打下了良好的基础，云、网一体化被频繁提及。作为实现万物链接、信息交互的基础，Gartner预测通信服务2022年预计开支约为1．5万亿美元，网络基础设施的进一步提升，势必带动云原生、数字孪生、AI等创新技术的应用。

在中国数字化服务供应商中，联想不仅是中国最大的IT运维服务提供商和领先的企业智能化转型专业服务提供商，更是具备技术发展与产业趋势双频共振的行业领军者。作为率先实现数字化转型的领军企业，联想智慧服务正在不断地积累技术优势形成行业壁垒，其发展也正在步入成长的快车道。

数字掘金，联想智慧服务能力斩获多项行业大奖

《中国互联网发展报告（2021）》显示：“截至2020年底，中国网民规模已经达到9．89亿人，互联网普及率达70．4％，特别是移动互联网用户，总数已经超过了16亿。数字经济正持续快速增长，信息技术与实体经济加速融合，规模达到39．2万亿元，总量跃居世界第二。” 中国数字经济蓬勃发展的底气，是新IT技术与服务能力的不断创新。

作为中国最资深、也是最全球化的科技企业，联想中国区成为了数字化转型的先锋军、试验田。Gartner发布的2021年第三季度全球PC市场统计数据显示，联想以2010万台的出货量和23．9％的市场份额稳居全球第一。此前，联想已连续多个季度蝉联全球PC市场份额冠军，这主要得益于其灵活、敏捷的运营系统和卓越的用户口碑。

卓越的客户服务能力，不仅赢得了客户的口碑，更加引来了行业专家的关注和褒奖。在刚刚结束的第十七届“金耳唛杯”颁奖典礼上，联想智慧服务被业界人士授予了 2021“金耳唛杯”中国最佳客户中心年度总冠军的称号，这也是客户中心行业的最高礼遇！

（联想荣获2021“金耳唛杯”中国最佳客户中心年度总冠军）

多年来，联想一直深耕智慧服务领域获得了众多行业殊荣，仅2020－2021年年度内就获得了第十三届中国最佳客户联络中心最佳客户体验奖－金音奖、第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心－卓越智能应用奖、第十六届“金耳唛杯”中国最佳客户中心－最佳科技应用客户中心以及CCCCA第五届中国最佳客户联络中心奖－应用创新成果奖等诸多大奖。

作为基于AI技术的智能服务交付解决方案，联想智能化魔方系统打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，提高响应效率，全面提升了客户服务品质。

不仅如此，联想智慧服务还在向IT服务和产品售后两大场景延伸，依托于云原生平台，随时随地为商用客户提供其在售后服务和企业IT服务端到端的解决方案。这就是基于联想自身实践，外化出来的智慧服务平台——“联想智慧服务云平台”，该平台是国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台。

作为一个致力于创造新消费体验、提高客户满意度的IT服务类产品，联想智慧服务云平台于近日一举拿下了“2021第八届亚洲电子信息产业产品创新奖”及“2021上海国际消费电子技术展杰出科技人气奖”两大奖项。据了解，此次“亚洲电子信息产业产品创新奖”评选活动旨在拉近电子科技创新产品与消费者之间的距离，打造高端电子产品形象，扩大企业品牌影响力，致敬电子科技创新的引领者，推动消费电子行业快速、健康发展。

（2021亚洲电子信息产业产品创新奖及上海国际消费电子技术展杰出科技人气奖）

除了在售后服务场景助力企业“脱胎换骨”，联想智慧服务云平台的IT服务场景，还在面向B端大客户，提供大数据、物联网、人工智能等技术创新服务和解决方案平台，并助力企业打造端到端的交付体系。

联想智慧服务作为国内信息技术服务的践行者，在IT服务管理方面有着深厚的实践经验和技术累积。随着我国ITSS（信息技术服务标准）的推出，联想积极参与并成为国内第一批ITSS符合性评估获证企业。去年，联想ITSS运维能力成熟度资质升级为一级，ITSS是国内在IT服务领域最权威的信息服务技术标准之一，获得该资质标志着联想在运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等维度满足了ITSS最高等级标准。

据了解，工业和信息化部电子工业标准化研究院近日还授予了联想“2021年度最佳合作伙伴”称号，这充分肯定了联想服务在推进软件标准化建设方面的贡献和在软件服务领域的技术实力。

（工业和信息化部电子工业标准化研究院授予联想“2021年度最佳合作伙伴”）

作为国内首个《软件能力成熟度模型》团体标准的起草单位，联想深度参与了CSMM标准中项目管理部分的编写，这一标准的重磅发布，不仅为软件产业的自主创新提供了新思路，对引领中国软件迈向高质量发展同样具有重要的战略价值。

联想智慧服务不仅可以为客户提供从评估、规划、设计，到交付、运维、服务质量提升的 IT 服务全生命周期服务；同时，依托于强大的服务交付体系，可以为客户提供多品牌产品全生命周期的IT 服务。

技术实力成为联想智慧服务又双叒获奖底气

“数字化，就是从物理世界中，开采出数据，粗炼出信息，精炼出知识，聚合出智慧，最终提高生产率。” 国内知名商业咨询顾问刘润一句话道出了企业数字化的真谛。在庞杂的数据之中掘金，寻找新的发展机会和财富，而联想智慧客服 ? 魔方系统正是联想自身实践的一次大胆尝试。

国际管理大师彼得 ? 德鲁克曾说过，企业存在的目的就是创造客户，以客户为中心才是商业发展的底层密码。而联想PC业务的商业密码则是通过“擎天”技术中台所打造的“智慧客服 ? 魔方”。通过使用联想智能化魔方系统，联想服务仅凭400人团队就撑起了全年上千万次咨询。在联想智能化魔方系统的协助下，联想客户服务实现了7＊24小时不间断、机器人解决率占比超过55％，且好评率始终保持在92％以上的傲人成绩。

（联想智慧客服魔方系统的能力展示）

以售后服务场景为例，相较于行业普遍的“成本减法”，联想智慧服务的独特之处就在于，凭借智能化和数字化的力量，充分协调统筹资源，在保证消费者体验和品牌增值的前提下，创造“效率加法”。具体来说，作为国内首个全流程、全环节、全生态数字化服务平台，联想智慧服务云平台能够将在线服务中心、呼叫中心、总控中心等线上资源和现场服务网络等线下资源统筹起来，实现硬件设备、配件，仓储，物流，服务人员等服务资源的协同调度。

除了在售后服务场景助力企业“脱胎换骨”，联想智慧服务云平台的IT服务场景，还在面向B端大客户，提供大数据、物联网、人工智能等技术创新服务和解决方案平台，并助力企业打造端到端的交付体系。目前，联想服务包括三类服务业务，分别是支持服务、运维服务和DaaS服务，以及解决方案服务。

基于云的全领域、全场景、全周期的的解决方案服务业务平台，联想智慧服务的触角还在继续延伸，形成极具技术壁垒的行业解决方案。此前，联想在科技创新大会上发布《绿色智慧城市解决方案》，这代表着以魔方为核心的解决方案，脱胎升级到城市管理魔方平台3．0＋，从而推动智慧城市建设可持续发展。

从电子消费类的智能客户服务，到支持IT服务和产品售后两大场景的服务云智能技术模块，再到智慧城市管理平台，如今的联想魔方已经从一个智能业务平台，迭代成全周期IT服务解决方案，成为了联想智慧服务的核心技术解决方案之一。

不仅如此，联想智慧服务还在向IT服务和产品售后两大场景延伸，依托于云原生平台，随时随地为各个行业客户提供多种模式和不同阶段的解决方案。这一迭代过程，正是联想新IT智能引擎——“擎天Optimus”内生外化的进化过程。作为新IT架构的内核，擎天具备了云原生、中台化和AI智能的三大技术特征。简单来说就是，擎天对内，将服务联想各个环节，推动自身转型升级。；对外，助力客户实现数字化、智能化转型。内外双循环中，擎天自身能力得到进一步加强。上述讲的魔方解决方案也是擎天引擎中，通用业务中台的重要组成部分。

Gartner报告称，未来为了真正能够在任何地方提供数字功能，企业必须放弃熟悉的“提升和转移（lift and shift）”并转向云原生平台。云原生平台在未来将成为95％以上新数字倡议的基础，云原生平台运用云计算的核心能力，向使用互联网的技术创造者提供可扩展的弹性IT相关能力“即服务”，联想称之为运维服务＆DaaS，从而加快价值实现时间并降低成本。云原生作为联想擎天引擎的三大特征之一，是擎天技术通用中台的一部分，这与联想智慧服务未来面临的市场寻求和技术趋势相得益彰。作为能够同时连接海量物联网终端、支持繁复场景应用、使新IT架构浑然一体敏捷部署的新一代智能引擎，擎天Optimus可以让新IT架构有效赋能各行各业智能化升级。

依托于联想擎天Optimus的技术积累，联想智慧服务不仅可以为客户提供从评估、规划、设计，到交付、运维、服务质量提升的 IT 服务全生命周期服务；同时，依托于强大的服务交付体系，可以为客户提供多品牌产品全生命周期的全域 IT 服务。

结合强大的方案整合能力、业界领先的服务交付平台、覆盖全国的服务保障体系、专业的高端技术团队以及覆盖全国的即时响应服务网络，联想向外输出的将不仅是优质的 IT 服务体验、新一代的IT架构和最佳的中国数字化转型经验，更是赋能千行百业智能化转型的中国领先标准。