联想要替三星苹果修手机？难道想弯道超车下盘大棋？

　　联想售后服务最近正在连连发力，在最初推出跨品牌上门及软件远程服务“乐享家”之后，又与京东商城合作，推出了延长保修服务，且该服务范围同样并非仅局限于联想PC+（PC、平板电脑、笔记本，手机）品牌产品，还包括惠普、戴尔，宏基以及苹果、三星，华为等非联想品牌。

　　这一服务如果顺利推出并迅速在行业内成为一种标配服务，那将会对现有的服务模式甚至整个3C产品的硬件市场格局产生重要的影响。

　　联想此举的核心思路是“跨品牌”，那么跨品牌的意义有多大呢？

　　几乎每个人都有过购买硬件产品的经历，而我们除了首先关注其配置和性能之外，最关注的恐怕就是保质保修这些保外增值服务了。从某种意义上而言，售后服务本身就是一种简单有效的促销手段。

　　如果联想此举并没有太深远的布局，那么单从这一项服务上，联想也将赚足市场的眼球，将自己摆在与苹果、三星竞争的最有利的位置。为什么可以下这样的结论？

　　其中最重要的一点是，售后服务是当今市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。联想、苹果、三星、惠普等手机和PC的硬件厂商，他们的共性在于：都拥有自主品牌的成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，而传统的博上位的“价格战”已不足以撼动这个竞争体系。

　　在这样的市场背景下，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。对于如今的市场竞争体系而言，只有名牌产品是不够的，必须相对应的提供名牌服务。注重高层次的售后服务，对于提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益将有着重要的意义。

　　除此之外，高层次的售后服务是用户权益的最后防线，也是用户心理的最后一道底线，对于保持用户满意度、忠诚度都有着重要的作用。一项来自美国的研究表明，如果用户的投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果用户投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。从这个角度而言，无论是维护自身的老用户还是将手伸向竞争对手的浅忠诚用户，售后服务的层次都将起到决定性的作用。

　　因此，如果我们只着眼于联想一系列售后服务动作的表面，其实我们就可以发现，这对于联想品牌而言，将会是一个极大的促进，“延保、跨品牌服务”不仅会帮助联想留住已经深度粘滞的用户，还会为未来吸引并转化更多的联想竞争对手的用户打下基础。