智能手机维修混乱局面何时休：售后成监管遗孤

　　消费者的困惑


　　——要不要维修手机

　　北京商报记者在位于东城区北门仓的索尼特约维修站，遇到大学生小林咨询索尼LT22i手机的屏幕维修，维修人员介绍，屏幕摔裂属人为因素，不在质保范围，换屏费用是980元。小林听后犯了犹豫，对北京商报记者说：“2000元买的手机换个屏幕就将近1/2，980元够买部新手机了。”

　　无独有偶，刘小姐在中关村科贸电子城的三星售后服务点也遇到同样难题，她不小心摔坏了Galaxy S3手机，换新屏幕需要花费1850元。刘小姐迟疑：修的话要花高额费用，不修的话三四千块钱买的机器扔了又觉得可惜。

　　品牌厂商指定售后服务点的高昂维修费用让消费者望而却步，而非正规维修渠道又难令消费者放心。王先生在朝阳门外的百脑汇电子卖场里询问了HTC手机换屏的费用，大大小小的维修柜台居然报出从100元至500元的不同价格，并均称“原装价格”。面对如此大的所谓“原装”价格差距，王先生不禁犯了嘀咕，质疑原装价格究竟是多少。

　　针对王先生的反映，北京商报记者也来到百脑汇地下一层的手机卖场调查，发现这些维修点往往主营的是手机销售业务，兼做维修、贴膜、越狱等业务。维修从业人员素质参差不齐，更不乏欺瞒消费者、谎报夸大故障的现象。如此情况下，随机采访的许多消费者更是不约而同地表达了担忧。

　　厂商的软肋


　　——售后成“烫手山芋”

　　消费者“要不要维修手机”难题的背后，实则是当下智能手机售后服务管理体系的混乱现实，对手机厂商、经销商、电子卖场等产业链相关方来说，售后服务成了不受待见的“烫手山芋”。

　　对于北京商报记者提出的手机售后服务问题，国美、苏宁、迪信通、顺电等主流电子卖场均回应，卖场本身并不负责售后服务。不过，在部分电子卖场也有零星打着“维修”字样的柜台，苏宁电器安贞店里的工作人员向北京商报记者解释，这一般是由第三方服务商租借的卖场柜台，其维修业务与苏宁并无直接关系。

　　在了解到电子卖场扔掉售后维修这一“烫手山芋”后，北京商报记者又致电联想、金立等手机厂商相关负责人。据某品牌负责人透露，手机厂商的售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式，直面消费者的绝大部分属于后者。

　　上述人士直言：“建设一家维修站是一笔不小的投入，包括资金、门店、人手、技术、培训、配件、维修设备和物流等。这样，为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，手机厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商。”

　　品牌厂商在维修方面也没有严格统一的官方定价，仅设立所谓的零配件指导价，售后管理体系冗长、管控乏力造成了市场价与指导价大幅脱节的问题。这样，消费者得到的售后服务质量自然会大打折扣。

　　专家的解读


　　——维修服务是“软实力”

　　北京商报记者就厂商指定维修网点的配件维修费用为何如此之高问题，专门采访了零点研究咨询集团上海分公司IT通信行业咨询总监曾韬。他分析：“随着智能手机的利润率大幅缩水，售后维修成为厂商对利润收入的另一个诉求点。此外，智能手机的更新换代速度日益加快，消费者对中低端智能手机维修的实际需求量已经大大减少。”在这种情况下，售后服务部门自然出现了“能赚一把是一把”的心态，大大损害了消费者对手机品牌的整体感知度。

　　而通信世界网总编辑刘启诚在接受北京商报记者采访时则提出了“售后服务是手机厂商‘软实力’”的观点。当下的智能手机市场，安卓智能手机同质化现象非常严重，随着消费者的市场认知度提高，其对品牌手机从售前到售后整体服务的要求也会相应提高。因此，售后服务作为手机厂商的一项重要“软实力”，在消费者购机的考量因素所起的作用也将逐渐强化。

　　据国际市场研究机构IDC对中国智能手机市场跟踪报告预测，2013年底国内智能机出货量将达到3亿部，同比将增长44%，智能手机累计用户数将超过5亿。手机品牌厂商要想实现持续长久的发展，在确保产品质量的同时，必须在细分市场时注重消费者的使用体验，提供优质的售后服务保障，才能在用户心中赢取较高的分数，获得消费者的青睐。

　　北京商报记者 曲忠芳

　　记者手记


　　谁来拯救售后服务“遗孤”？

　　记者在采访调查中发现，没有一家手机厂商明确零部件的统一市场价格，消费者因信息不对称一直处在被动地位，价格的不明晰随时会衍生成陷阱。此外，在品牌厂商售后服务体系中，对外包环节监管乏力，成为滋生各种维修弊病的温床。

　　手机售后服务的监管真空由来已久，各大手机厂商盲目追求用户规模而忽视了售后服务管理。我们不禁要问，究竟谁来拯救售后服务这一“遗孤”？