质量问题困扰网购 《电子商务法》呼之欲出

令消费者享受真实逛街乐趣及商品触摸体验，一直是实体零售区别于网购的最大优势。因此，虚拟网购下的真实交易，隐藏着诸多问题。12月5日，中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳对21世纪经济报道记者说，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴等十大问题困扰网购。
网购投诉逐年上涨
中国电子商务研究中心发布报告显示，2013年上半年网络零售市场交易规模为7542亿元，同比增长47.3%。截止到2013年6月，中国网购用户规模达2.77亿人，同比增长29.4%。今年上半年全国团购市场交易额累计达238.98亿元（含团购平台），与2012年同期的146.5亿元相比，上涨63%。今年上半年累计团购用户数量已经突破1亿关口。
庞大的交易规模后，投诉状况堪忧。今年上半年，中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国电商投诉约41360起。其中，网购投诉占电子商务类投诉45.40%，团购占13.15%，移动电子商务占9.50%，物流快递占6.64%，B2B网络贸易占5.83%，其他为15.16%。相比去年同期移动电子商务领域投诉增速明显，移动网购成为监管盲区。
从涉及金额看，100-500元区间的投诉金额占比最大，其次是100元以下、1000-5000元、500-1000元，而5000元以上的投诉金额占比最少，仅为8.70%。值得注意的是，订单金额在1000-5000元及5000元以上的投诉较2012年有明显上升，用户网购单笔金额上涨明显。
另据深圳市消委会12月3日发布数据显示，今年“双十一”期间，深圳市消费者委员会从2013年11月11日至2013年11月22日，共受理网购消费投诉412件，同比2012年受理的189件增长118%。
此外，2013年第三季度，深圳市、区两级消委会受理的消费者投诉比2012年第三季度增长了52.20% ，其中互联网类投诉同比大幅度增长344.55% ，位列各分项投诉首位，占投诉总量36.5%。在各类投诉中，产品质量占比最高，为306件，占总投诉量的74%。产品质量问题主要有：产品质量有瑕疵、以旧翻新、以次充好、产品无法使用、出售假冒伪劣和涉嫌欺诈。
假货横行电商
今年5月，国家工商局召开网络监管座谈会，国家工商总局市场司司长刘红亮在会上表示，中国《电子商务法》已经列入全国人大财经委、法工委的立法日程，正在起草。阿里巴巴、苏宁易购等12家网络企业参会发表意见。在网络交易中，假货防不胜防。有企业指出，以化妆品为例，许多假货来自广东，这些不法商贩甚至会根据用户信息、IP地址判断城市，给一线城市消费者发真货，二三线城市发假货。
据姚建芳介绍，今年上半年中国网络购物十大被投诉网站有淘宝网、腾讯电商、凡客诚品、库巴、当当网、1号店、唯品会、走秀、新蛋等。其中，针对淘宝的主要投诉问题是“质量问题”，投诉占比达17.31%，比例最高。库巴、当当网与走秀均因“虚假促销”被投诉。
据本报记者调查了解，以某韩国品牌服装为例，实体店售价2580元，淘宝网售价最低860元。另一个水杯品牌，家乐福售价125元，淘宝网售价则便宜几十元。12月3日，记者分别致电两品牌厂家，该服装工厂店员工表示，淘宝所售服装“可能是高仿、假货，新品就算来年有库存进行打折，也不可能卖那么便宜”。而水杯厂家销售部曹姓工作人员则明确表示，公司共有三大水杯品牌，其中一款户外水杯在天猫网站设有旗舰店，但淘宝集市目前所售的公司另一品牌“从未得到我们的授权”。
“目前无法完全杜绝这种现象，我们努力在网上清理掉扰乱市场的行为。淘宝卖的不一定是原厂的，只有沃尔玛、家乐福等渠道所售才是原厂产品。消费者通过淘宝渠道购买，我们是没有办法做产品维护的。”上述曹姓工作人员说。
“如果厂家介意淘宝所售其品牌的产品，要求整理，我们会进行处理，”12月5日，淘宝商城一位不愿透露姓名人士对21世纪经济报道记者说，“淘宝通过三大方式来监督网络销售，首先是数据筛查；其次是人工排查；再者是设立举报机制。”
此前，在12月3日，淘宝客服人员对本报记者明确表示，淘宝的定位是“交易平台”，并强调，淘宝“不是司法机构必须出示授权才能出售”。如果消费者确定买到是假货，以手机为例，需要自行去售后开凭证，再进行申请退款退货。该人士说，“淘宝不能所售完全是真品，即使是交了保证金的天猫也不能放心买，但天猫相对淘宝集市安全一些”。他建议，消费者可以根据“15天售后维权期”等途径延迟点击“确认发货”以及关注商家评论、等级等方式来减少购买到假货的风险。