“七日反悔权”倒逼电商变革

　　据中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》，2013年中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%，快递行业50%以上的收入来自于网购。

　　但随着网购规模的增长，网购投诉率也在相应攀升。以深圳为例，据深圳市消委会公布的数据，2013年深圳市互联网消费(电子商务)投诉和申诉共16098宗，同比增长84.93%，其中网络购物申诉量超过六成。

　　网购投诉率的上升也促使相关立法的完善。在今年“3·15”后，新版《消费者权益保护法》(下称《消法》)也将正式实施。值得注意的是，新《消法》也对网购领域进行了相关规范，其中就提到了对网购“7天退换货”的要求。

　　“下单容易退货难”

　　“下单容易，退货难”，一直是在网购规模迅猛发展下，所隐藏的被消费者诟病的问题。过去三年，各大电商的促销战越来越多，用户下单也越来越容易，但退货的门槛也越来越高。

　　《第一财经日报》记者发现，一些电商在退货政策上采取了不同的限定措施。例如，某家电商在用户协议上规定同一用户一单购买2件以上同一商品时，将不再享受无理由退换货。还有的电商对大家电、手机数码等品类也采取了禁止无理由退货的规定。

　　“退货难”的背后折射的是国内电商“大跃进”的浮躁作风。从过去三年来看，国内各大电商都在拼命“造节”，却很少考虑订单生成之后的服务能力。有电商从业人士对记者表示，电商促销期间的平均退换货率为其他时期的3倍。

　　电商分析人士李成东认为，在缺乏有效配套服务体系之下，一些国内电商订单越多，退换货越多，运营成本就相应激增。

　　在运营成本激增之下，一些电商就想方设法来提高退换货门槛。但这样长期下去，也将影响电商自身的口碑。

　　电商积极响应

　　据记者了解，即将上市的两家国内电商巨头阿里巴巴与京东商城已开始积极响应新《消法》的有关要求。

　　一名阿里巴巴人士对本报表示，包括天猫、淘宝在内的淘系交易平台此前已据新《消法》及网络交易管理条例的相关内容作出相应规定并具体执行。

　　目前，在淘宝网的许多商品页面上开始出现一个“7+”样式的标识。阿里人士表示，该标识表示，即使消费者从下订单开始已超过7天，依然可以享受“退货服务”。目前超过7天退换货服务的商品已覆盖386万件。此外，还有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的退货服务。

　　而早在今年1月，京东方面也已从自营品类开始试行新《消法》，而京东开放平台部分的商家则将在接受京东方面培训后逐步执行。

　　法律人士赵占领表示，除有关退换货的要求外，新《消法》还规定了网络交易平台需承担的连带责任，而这部分主要针对开放平台。

　　但对于一些消费者恶意退货的情况，一名阿里巴巴人士对《第一财经日报》表示，淘宝现有退货流程基本可以最大限度维护买卖双方的合法权益，卖家进行退货操作过程中如有疑问可以申请小二介入。

　　电商格局生变

　　随着网购服务要求的提升，以及《新消法》未来的正式实施，阿里、京东等大型电商平台在资本优势下拥有足够的优化空间，但对于国内的中小垂直电商，无疑将加重其生存压力。

　　李成东认为，京东在过去几年一直在物流等基础设施服务上进行大量投入，已具有仓储、配送等端到端的服务链条基础，新《消法》的推出在一定程度上迎合了京东的竞争优势，而对于淘宝平台上的卖家来说，可能会提升1~2个百分点的运营成本，但这也在一定程度上有助于淘宝卖家生态的自我净化。

　　但网购服务要求的提升，对服饰、鞋类品类的垂直电商将有较大的影响。目前，国内服饰、鞋类品类垂直电商的平均退货率已高达10%以上，而此类电商往往以渠道类居多，在低价竞争环境下，渠道类电商本身的利润率还不及10%，一旦严格规定7日无理由退货，这部分成本将对此类电商带来巨大的压力。

　　电商分析人士鲁镇旺表示，退换货对电商影响最大的一块在于“逆向物流”，从服务链条来看，要从用户这边取货，再将商品分类，然后重新放到仓库跟货架上，还包括后端系统财务数据的修改，这还不算人力成本。从这个角度来说，退换一件商品，要比卖掉这个商品的成本高得多。

　　不过，网购服务的提升已经是一个不可回避的要求和趋势。李成东认为，国内电商的发展已有10年，之前主要是品类扩张和基础设施的建设，而后一个10年将是满足自身生态和加强综合服务能力的阶段。