AR技术走进远程运维，中企通信与应科院携手颠覆客户体验

随着通信技术的飞速发展，传统的工作体验和流程可能都将发生巨变，例如在通信运维方面，传统模式是专业人员现场检修，通过现场勘查，了解故障问题所在，才可以提出维护方案。但一般情况下专家数量有限，外包人员经验和水平参差，若遇上突发紧急状况导致运营和维护人员无法亲临现场，或该名工程师出差、身处偏远地区、休假或调岗等情况，更有可能延误紧急检修工程，对企业运作造成高风险影响。尤其是2020突如其来的疫情更是给现场运维带来了巨大挑战，在这样的情况下，更需要创新的运维模式。

现在，一种新的方式将颠覆传统运维模式：基于AR技术的远程运维，无论身处何地， 通过“AR千里眼”都可以进行远程运维了！

“AR千里眼”远程运维服务（DataHOUSE AR Remote Hand）是把AR技术和ICT服务融合，借助AR设备，可以引导系统维护和故障排除，可大幅降低前端工程师和后端用户的时间和人力成本。客户无论身处何地，都可以与数据中心运维工程师沟通进行远程运维。

老张体验了一把，经过简单的学习就可以进行操作。佩戴AR眼镜后，借助屏幕显示直接进行操作，非常方便。据介绍，这个“AR千里眼”服务通过AR智能眼镜，从后台系统把实时状态、故障排除记录、图像和数据等加密传输给前端工程师和系统维护人员，让他们无需操作手机或笔记本，亦无需翻阅操作手册或咨询文件，即可以快速发现并处理问题，大大提升工作效率，提高生产力。“AR千里眼”服务为前端工程师提供的平视显示系统，可在系统安装、维护或排除故障时看到实时远程影像，加快工作进程。

“AR千里眼”不单提供增强现实的现场服务，更实现了操作流程的三维可视化指引与辅助，利用实时空间感知，瞬时叠加后台系统分析数据，虚实融合，前后端同一视角分析，以手势、语音、现实识别与定位，达到如临实境的效果，彻底解决了企业跨区经营、设备复杂多样、现场部署不便等挑战，避免了大量检索文档、连接后台数据、沟通传递失真等问题，牛啊！

据中企通信总裁李炳智介绍，中企通信与应科院于2019年6月开始合作，研发了基于AR的现场服务管理方案（AR Field Service Management Solution）。2020年初，由于疫情严重影响了全球人员的流动以及企业运营，随着远程办公等带来的数字化提升，客户对现场技术支持以及数据中心运维的迫切需求有增无减。所以在现场服务管理方案基础上，我们又根据客户需求叠加了数据中心远程运维服务场景，推出数据中心“AR千里眼”远程运维服务（DataHOUSE AR Remote Hand），帮助客户真正打造“这么近 那么远”的服务体验。

据李炳智介绍，数据中心“AR千里眼”远程运维服务满足客户对托管服务不断增长的需求，方便管理数据中心日趋复杂和多元化的设备，可让遍布全球的前端工程师在复杂的技术环境中，应对多种语言和技能需求的挑战，采用更高效率和更经济的方式，处理系统安装和维护，大大提升了客户满意度。

客户无需亲临现场，便可与数据中心佩戴AR眼镜的运维工程师同一视角观看相同的画面，大大降低交通时间和成本。在非常时期，例如疫情期间，更可减少外出和人员聚集，保护人身安全。中企通信首重保障员工安全，同时亦须确保服务的高可用性维护企业正常运营。目前，该项远程运维服务已率先在北京、上海、广州等地的数据中心使用，来保障客户业务运营顺畅。

中企通信数据科学与创新副总监詹东东表示：中企通信非常理解客户在运维过程中对业务的焦虑，因为这不是发生在某一个数据中心里的问题，而是全球的数据中心都会共同面对的问题。这也是中企通信与应科院共同合作研发AR对ICT服务增强的契机所在。

“在应科院的技术协助之下，中企通信将架构进行了拓展，并进行了功能的微调，在一个月的时间里，将AR技术从现场服务场景拓展至数据中心远程运维场景，客户可以足不出户，在自己的家中或者办公室里，通过AR技术，可如临实境地进入数据中心。而中企通信在数据中心的工程师通过佩戴AR眼镜，就可以替代客户的眼睛，替代客户在现场进行精细化操作，这也是该服务的一大亮点所在”。詹东东表示。

相关的操作流程并不是特别复杂，工程师戴上AR眼镜扫描自动派单系统的二维码，就可以完成身份认证和识别，这是将人与后台工单、服务流程进行了连接，然后，通过眼镜扫描待操作设备的二维码进行人与设备的连接，这样就完成了配对。工程师可以调出设备的后台信息，比如说设备状态、操作指引、当前故障分析、历史记录等，透过AR增强技术立体呈现于眼前。

而客户无论身处何地，只需通过账号密码登录网站后台，就可以借助AR增强现实的能力，如临实境般的看到现场状况，实时与运维工程师沟通，指引操作。

当工程师需要继续设备安装、部署或调试的时候，过去的传统方式需要使用电脑或手机等设备查阅资料，由于数据中心内部设备、环境复杂，影响工作效率。而使用“AR千里眼”之后，佩戴AR眼镜，借助AR技术，就可以实时调出后台的操作指引、操作手册，以及对当前任务的响应指引，快速指导完成操作流程。

在处理故障的时候，传统方式是通过手机或电脑登录运维系统，查阅过往历史资料，判断问题出现的原因。现在，通过“AR千里眼”服务，工程师就可以实时调出后台的历史记录，并立体呈现于眼前，帮助快速寻找原因。

“当运维人员在现场戴上了AR眼镜，从这一刻起，他就连接了后台智能中心。现在的运维知识越来越复杂，一个人的头脑无法装载所有的专业知识，这个时候我们需要的是和智能连接从而更好地处理问题。”詹东东强调。在对一些复杂问题进行判断、处理或需要外部专家支持的时候，通过语音或文字容易造成信息传递的失真，因为在外部无法真切看到现场情况，也就很难给出清晰的判断和指引。有了“AR千里眼”，客户、外部专家、运维团队都能够直接看到现场环境，并且可以进行POI，清晰标记设备的物理位置，而且还可以实时传输命令、数据、图片或文档到眼前，帮助判断问题。可以理解为：运维工程师在现场，他不是一个人在战斗，而是整个支持团队会“瞬间移动”到他的背后，跟他一起来面对现场的复杂情况。

这确实颠覆了传统的运维方式！

而在客户一侧也非常简单，透过电脑屏幕，只需要敲入用户名和密码，就能瞬间推开数据中心的大门，同步看到现场工程师佩戴AR眼镜看到的所有画面，可以进行立体化的物理信息标注，将命令行、文档以及当前界面图像全部实时传递到眼前，工程师就可以充当客户的眼睛，代替客户在现场进行精细化操作。

詹东东举例说，有一家全球家电生产企业，在疫情期间需要做在线营销系统的扩容，涉及到两个大步骤：一是位于上海数据中心的服务器需要扩容，二是广州数据中心需要对供应链的系统进行割接，这就需要涉及到多方同时联调。由于疫情管控，无法及时进入到数据中心进行操作，这看似是不可能完成的任务，而借助于数据中心“AR千里眼”远程运维服务得到了快速、妥善解决。具体操作是：客户在上海的办公室和家中，实时联动中企通信在上海数据中心的AR工程师，完成了设备的上架，而中企通信在广州数据中心的工程师也通过AR技术与客户进行联动，完成了系统的割接，整个过程只用了三天时间，这在之前是不可想象的。

“我们有个客户在体验完之后评价说，你们这个服务就好像日本动画片叮当猫一样，只需要在用户界面输入用户名和密码，就可以推开任何地方的数据中心的大门”，詹东东提到。“通过AR技术，我们可以将全球所有数据中心虚拟成一个数据中心，它可以很大，大到覆盖很多城市，也可以很小，小到装在电脑屏幕里随身携带。我们为客户创造的价值，就是尽我们最大的努力，帮助客户在像疫情这种特殊时期时免受冲击和风险，降低现场运维成本和响应时间，将传统方式下复杂的现场操作通过AR技术实现效率提升。”

据介绍，“AR千里眼”服务有几种场景：在有Wi-Fi的环境中，可以直接接入Wi-Fi，没有Wi-Fi时，也可以通过手机的4G或5G热点，将AR智能眼镜与后台连接。研发过程中，中企通信和应科院就考虑到了传输的稳定性问题，也运用了相应的技术对传输过程进行优化，根据不同的场景调节画面，优化网络带宽占比，提高稳定性。“目前从测试数据看，用户在连接手机热点的时候，占用的网络带宽大概是两兆到三兆左右。中企通信也希望在更多不同的环境中都能做到较好的体验支持。”詹东东指出。

应科院：AR四大发展趋势

据悉，中企通信此次推出的“AR千里眼”服务是和香港应科院携手合作的。香港应科院于2000年成立，其使命是透过应用科技研究，协助发展以科技为基础的产业，藉此提升香港科技产业的竞争力。应科院的主要研究应用是智慧城市、金融科技、智能制造、健康技术以及专用集成电路，其很多成果都在大陆进行了转化，如5G技术、显示技术等。

香港应科院行政总裁周宪本指出：作为创新和科技的桥梁，应科院将继续以技术赋能商业，创造经济效益和改善民生，构建更智能化和更安全的商业生态。

在该合作项目中，应科院负责开发软件平台并根据不同场景量身打造相关方案，而中企通信则充分运用在多种不同应用场景的商业案例经验，提出相关信息和意见，令该方案能应对不同行业的企业客户需要。这一合作解决方案在服务交付、远程检视和沟通能力等方面具备众多优势，其中包括：

智能服务交付  跨越地域限制--负责现场服务的前端工程师以前要用大量的时间和精力，管理繁复的设备和程序，严重影响工作效率。借此创新的可穿戴式AR技术，AR千里眼服务可大幅减少现场服务交付的时间与成本，显著提升服务能力。客户不仅能够更快解决问题，更能尽量减少停机时间和相关开支。

1) 尽在掌握 - AR导向的系统安装、维护和故障排除：凭着AR千里眼，前端工程师可以识别有指定二维码的设备，并查看从后台系统加密传送的实时状态、故障排除记录、图像和数据。前端人员更可以利用AR智能眼镜来查看有清晰步骤的虚拟指南，甚至是立体的工作手册，而毋须为了在笔记本或实体工作手册查看数据而中断工作。

2) 一目了然 - 历年记录检视和分析：利用预设程序（例如手势或者语音），现场工程师可以检视设备的历史记录（例如客户网络流量或云端处理器的使用状况），用以加快数据分析和故障排除速度，减少停机时间和成本。

3) 紧密联系 - 与后台支持人员无缝协作：前端工程师过往通常以邮件或电话联系后台支持人员，难以具体描述故障实况。随着这个创新方案的推出，消除了距离和语言的障碍；后台工程师现可通过AR控制面板看到前端工程师现场加密传送的实时影像，大大提升工作的速度和质量，而其效能强大的视频会议功能也能为工程师提供实时支持，促进跨区操作和维护团队之间的场外协作。后台工程师也可经由3D AR标签，向前端工程师发出清晰指引。

香港应用科技研究院首席科技总监许志光博士（屏幕中人物）表示：随着AR技术的演进以及5G和无线技术的发展，AR在企业的应用越来越受到重视。当前，AR的研发正在结合5G、AI、IoT等技术来开创不同的企业应用场景。可以预见，AR在将来会有四大发展趋势。

第一，AR设备会通过计算机视觉系统来检查工作场景和操作程序，从而优化人为决策。比如说，在安装或维修的时候，AR能够将数据、工作手册还有其他的文档叠加在设备上，也可以提醒安装步骤和纠正维修过程中的人为错误。这个是非常实用的。

第二， AR可结合物联网生成的数据来实现智能和互动的环境。工作人员也可以用语音或者手势识别等技术来控制现场环境，这样大大提高工作流程效率。

第三，边缘计算是5G时代的重要特征，它弥补了传统以云端为核心的集中式数据处理方式的不足，大幅降低AR终端设备的复杂度，提升AR体验，促进整体产业的高速发展。

第四，AR技术还可以在三维空间传递信息，大大地改变了大数据可视化和交互方式，让企业获得更精确的信息传达语境。

不过，许志光博士也指出，尽管企业AR有着很明确的发展方向，但当前企业AR的商业化还面临巨大的技术挑战。首先是实时智能，如物体检测、三维场景感知和计算分流等仍处于早期开发阶段，对很多企业来说，很难掌控这些专业知识来开发AR应用。其次，目前市场上也没有通用的解决方案来支持各种特定的使用环境。企业不仅需要自行开发AR应用程序，还需要自行开发后端系统，内容生成工具以及与现有系统的兼容性都需要投入大量的人力和资金。

而应科院在有关的技术领域，如计算器视觉、3D图像、IoT、5G、大数据分析等方面都拥有专业知识，可以用来研发AR的实时智能。同时，应科院也拥有丰富的跨域技术集成研发经验，能提供满足行业需求的优化解决方案。

此次应科院与中企通信共同开发的数据中心“AR千里眼”远程运维服务，主要是针对数据中心运维，但是AR应用如远程协助，智能交互、AR安装和维修助手等也可适用于制造、建筑、公用事业、交通、汽车、零售和房地产等各个行业。随着技术的不断发展，未来基于AR的导航系统也有可能在不同领域出现大规模增长。目前我们也在积极与医学界及汽车维修行业探讨这些应用的可能性。期望在不久的将来，会有更多的企业实现数字化转型，从而推动智慧城市的发展。

中企通信还有更大目标

李炳智表示，中企通信一直秉承“创新·不断”（Innovation Never Stops）的经营理念，此次推出的“AR千里眼”正是公司在成都、广州及香港的数据科学家和研发专家团队共同努力的成果。

除了开发融合AR技术的远程运维方案，中企通信创新团队也在专业比赛中获得殊荣，彰显其在数据科学和运算水平上的专业性。

据了解，中企通信的数据科学团队在阿里巴巴集团举办的“天池大数据竞赛”中，击败来自业内权威机构和顶尖大学的900多支参赛队伍，勇夺“智慧物流挑战赛一等奖”。胜出的中企通信参赛队伍协助网上餐饮配送平台“饿了么”优化点餐和外送服务，综合考虑合作餐馆的地理位置、准备食物所需时间、外卖车手送餐路线途中的交通状况、送餐地区的服务覆盖范围、点餐繁忙时段和客户等候时间等，利用更优良的算法，为“饿了么”的外卖车手提供更佳的送餐路线建议。

大会评审对于该参赛队伍的创新思维和算法计算结果大加赞赏，认为不仅能把食物更快送抵目的地，也能缩短客户等待时间。中企通信也希望该团队开发的算法将可以发扬光大，除了为从事各行各业的企业增添价值，也能在多方面惠及社会大众，例如优化交通流量或改善航机飞行路线等。

据悉，这次中企通信和应科院的合作，不仅共同推进AR应用科研技术发展，也将惠及各行各业，并且会将优质的技术应用至更多领域。

“疫情为全球带来巨大冲击，而与此同时也推动了大量创新技术的应用和｢新常态｣的业务模式，数字化转型已经成为企业发展的关键。这也驱使中企通信不断鞭策自己：要不断创新，配合创新科技推出与之相对应的ICT 方案，例如AR/VR、AI、区块链、5G + 等等应用，希望可以帮助更多客户实现数字化转型。本次发布的“AR千里眼”项目，也只是我们的第一步，我们期望可以集合更多创新思维、更多应用场景，开拓更多创新服务，帮助企业重塑新的运营模式和商机”。李炳智表示。（完）