手机占据全国消协投诉总量12%

在各大电信运营商日益注重通信服务质量的同时，手机终端的质量问题却始终未取得突破，缺乏一个公正、权威的手机质量监测机构，成为了手机投诉纠纷不断的深层次原因。

手机质量问题一直是消费者关注的热点问题。从近日全国各地消协最新的统计数据来看，手机投诉仍据各类投诉前列，手机投诉为何一直居高不下？

手机投诉“高烧不退”

近年来我国手机市场迅猛发展，随着市场竞争的日趋激烈，整个手机市场在一定程度上呈现出一种非理性的繁荣：新产品的周期越来越短，概念越炒越多，宣传越来越火，而消费者的投诉也越来越多。

近日，上海市工商局在其官网发布了上海流通领域手机质量监测情况，监测结果表明：上海流通领域手机合格率为73.3%。据统计，今年1月至8月，上海市工商局接到手机投诉5883件，占商品服务投诉总量的9.08%。

据北京市工商局发布历年手机投诉分析结果显示，从2001年到2006年，北京市手机投诉量连续六年位居投诉排行榜第一。据北京市工商局12315投诉举报中心统计，2004至2006年度，手机投诉占投诉总量的比率逐年递增，2007年1至4月份，已达1143件，占投诉总量的13.11%。

深圳市消委会也公布今年第三季度投诉情况。数据显示，近几个月以来，手机投诉一直居高不下，6月至9月，深圳各市、区两级消委会共受理投诉1192宗，其中关于手机的投诉共218宗，占家用电子电器类投诉的46.17%。

记者发现，近年来，手机在全国大部分城市的商品类投诉中一直高居不下。另据了解，2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件，其中手机投诉83996件。这意味着，100件投诉中，就有12件是关于手机的投诉，这个比例远远大于其他的商品投诉，而且对手机质量的投诉占了绝大部分。

质量是根源 服务是软肋

为什么手机投诉的数量如此之大，并且呈现出快速增长的态势呢？

首先，市场竞争激烈，由于现在市场上手机更新速度较快，功能较多，生产企业和商家都急于占领市场，质量把关不严，导致一些手机在出厂前，检测不完善，存在技术漏洞。

其次，目前出现质量问题更多是因手机软件出现漏洞造成，目前信产部对手机软件检测并没有统一的检测标准，难免导致手机软件出现漏洞。

第三，销售和售后服务市场秩序混乱也是一个原因，造成假货、水货、翻修手机充斥市场。在一些非正规销售场所，消费者在不知情的情况下购买了这些手机，没有开正式发票，造成维修难、维权难等问题。不仅消费者的权益无法得到保障，同时给正牌手机厂商的品牌也带来很大的损失。

更为值得注意的一点是，目前手机消费维权中最主要的“拦路虎”是手机检测。眼下，手机检测难已成为全国性的问题，主要原因在于，国家相关权威机构地处北京，只对生产厂家进行手机检测，地方上极少有此类机构。目前手机检测多由手机厂商操作，容易出现厂商既当运动员又当裁判员的问题，导致检测结果公信力不高。当消费者购买的手机出现故障要求“三包”时，销售商往往称是“人为损坏”，不予保修或不退换。如果消费者坚持索赔，经销商则要求消费者自己去鉴定，而权威机构高昂的检测费用又成为消费者迈不过去的“门槛”。

手机投诉良药何在？

手机服务的优劣直接影响广大手机用户的切身利益，如何使手机投诉的“高烧”退去，解决质量问题是首要任务，政府部门从源头上管制手机质量是很有必要的。对此，有业内人士分析指出，针对当前手机市场存在的质量和售后服务等问题，一方面要完善政府的监管职能，健全手机投诉预警机制，及时准确获得手机质量和售后服务的投诉信息，建立手机质量和服务情况的通报机制，督促企业提出有效的解决方案，并严把手机进网关，在各个环节上加强对产品质量的监督检查；另一方面要理顺管理职责，加强协作配合，规范市场秩序，加强对市场销售、售后服务的监管。

与此同时，广大手机用户在选购、维修手机时要多加注意。在购买手机时要慎重，不要过分追求手机的外观、功能和价格，应选择重信誉、重服务的合法经销处购买正规品牌手机，以减少维修的可能性；另外，出现问题时应带上相应票据到相关部门立即实施维权行动，不可拖延。