苹果被指不重视营销客服部门 在华发展存隐忧

韩国三星公司正日益追赶美国苹果公司。根据近日三星发布的二季度财报显示，三星手机出货量已超苹果两倍，智能手机产量更逼近全球四成，利润已经超过苹果公司的一半。对此，苹果公司并没有在产品创新、营销、服务等方面强化，而是始终将打击对手的关注度集中在知识产权争议上，展开一轮一轮全球性诉讼。业界分析认为，如果不改善营销手法和客户服务，苹果公司的危机远未到结束时。

三星智能机销量超苹果

同样是欧债危机，苹果公司发布了一份低于华尔街分析师预期的二季度财报，但其对手三星电子却发布了一份超预期的二季度财报。

近日，三星公司发布的财报显示，今年二季度，三星的运营利润达到6.72万亿韩元（约合59亿美元），其中手机业务净利润更达4.19万亿韩元(约合36.5亿美元)。据相关财报，三星报告期内的运营利润达到了创纪录的6.72万亿韩元（约合59亿美元），比去年同期增长79%，超过了彭博社32位分析师的预期——平均预测为6.58万亿韩元。

值得关注的是，三星众多业务中，手机业务最赚钱，甚至被誉为“金牛”。据三星财报，今年二季度，三星手机业务运营利润达4.19万亿韩元(约合36.5亿美元)，比去年同期的1.71万亿韩元激增145%。

三星手机的强势增长无疑让找不到增长亮点的苹果新CEO蒂姆库克“很受伤”。智能手机对于苹果公司而言，同样是最关键业务。根据苹果公司文件显示，iPad的毛利率只有iPhone的一半，手机市场一旦失势，苹果公司全球大势去矣。但根据相关数据，苹果公司二季度销售的iPhone数量仅为2600万部，只有三星智能手机销量的一半。从全球市场份额看，今年二季度苹果的市场份额为17.8%，比去年同期的18.4%还低。在传统强势的欧洲市场上，苹果公司甚至毫无增长。

双方专利战持续爆发

为了阻止三星公司的势力进一步扩张，苹果公司继续采取传统手段，抡起专利大棒。其实从去年开始，苹果公司就在美国起诉三星声称，其在智能手机、平板等领域抄袭苹果产品。对此，三星公司进行了反诉讼，并指责苹果公司想扼杀竞争，垄断市场，试图限制消费者选择，打击创新。目前双方将诉讼之火烧到美国和欧盟在内的十多个国家。

本周一，苹果公司与三星公司在加州圣何塞联邦法院对簿公堂。业内分析认为，审判结果对全球消费电子工业影响深远：如果苹果胜诉，三星Galaxy智能手机和平板可能会面临美国永久禁售风险，并赔偿最少25.3亿美元，最多超过50亿美元的赔偿。

而如果三星公司胜诉，苹果公司不但要同样支付大额赔偿，更会让来自三星公司的竞争威胁升级。有业内评论认为，苹果公司诉讼的目的无非是想让三星发布新机的速度慢下来，让苹果公司能争取时间等iPhone 5上市。

“三星公司 Galaxy S III在体验上已经优胜于苹果的iPhone 4S。如果苹果公司不能限制三星公司继续快速扩张，将严重影响下半年和明年业绩。 ”战国策咨询分析师杨群向记者如是说。

记者观察

苹果危机：营销客服难改善

杨群认为，苹果公司始终在营销和售后客服上毫无改进，一旦iPhone 5不能在产品体验上保持领先优势，销售立即会一落千丈。

有熟悉苹果公司运作的渠道人士向记者表示，苹果公司内部各部门之间可谓等级分明。“其他厂商要么销售部门最牛气哄哄，要么研发部门傲视同群，但苹果公司不一样：负责专利诉讼的法律部门地位最崇高，“果粉”最为自豪的产品研发部门只能排第二，在其他公司最牛气哄哄的销售部门和客服部门则轮流垫底。”为什么会有这样的排序？该渠道人士表示，苹果公司自乔布斯以来，iPhone和iPad等苹果产品就没有烦恼过销路，每逢新产品一发布，全球“果粉”（苹果产品粉丝）就自发排队购买，全球运营商就争相订购，既然如此，销售和客服部门并不重要。

但亦从乔布斯时代开始，苹果公司就不停面对着专利诉讼，法律部门迅速成为苹果公司内部重要的“利益集团”，方方面面均会左右苹果公司的决策。该渠道人士表示，正是这样的“行动逻辑”，苹果公司近日屡屡被中国消费者协会点名批评侵犯消费者利益，存在霸王条款，甚至被广东省消委会列入“诚信黑名单”，却照样可以置若罔闻——因为客服部门在内部毫无地位。

艾媒市场咨询董事长张毅表示，尽管中国已经成为苹果iPhone增长最快的市场，苹果新CEO蒂姆库克亦表示，将加大重视中国市场，但如果苹果公司传统思维方式不变，恐怕会照样按照“法律部门优先”的原则来“重视”中国市场。“所谓的重视恐怕是首先向国产知名手机厂商开刀打法律仗，而不是加大对消费者的服务。苹果法律部门可不会关注中国知识产权法是否完善，而是首先关注能否争取更多的律师费而已。”张毅说。