天津联通全方位提升营业服务水平

天津联通深入开展“为民服务，创先争优”活动，自年初启动营业服务提升工程以来，通过部门联动，全方位提升营业服务水平，取得显著效果。截至目前，营业厅服务满意率达92.71%，较年初提升5.41个百分点；营业厅等候时间满意率达84.3%，较年初提升4.87个百分点；每笔业务受理时长缩短近180秒。高效、优质的营业厅窗口服务受到了客户的广泛好评。

今年2月，天津联通率先启动“营业服务提升工程”，专门成立公司领导挂帅的领导小组，市场销售、客户服务、系统支撑等9部门联动，确立压缩“两个时长”、提升客户感知、推广电子渠道服务等3方面5项工作目标，实施改善系统支撑、加强渠道分流、细化运营管理、完善培训考核等4方面30项举措。

天津联通持续进行行业对标，多部门组成联合工作组定期深入一线开展体验式调研，寻找问题关键点，适时剖析成因，共同寻找改进办法。针对影响客户感知的主要服务短板，优化重点业务流程，通过集约工序、流程电子化，有效缩短业务受理时长，提升客户感知。如今，占比25%的融合业务，单笔融合业务受理工单数由8张减少为2张，使过程不再繁琐；占比14%的固宽装移业务，通过开发BSS系统资源预判及自动开通功能，受理时长缩短45%；宽固入网、复机当月由按月计费改为按日计费，改变了客户月初入网与复机、月末停拆机的办理习惯，使全月业务量均衡分布。

天津联通大力推进营业厅服务电子化，提升工作效率。上半年，为营业厅增配身份证识别打印设备71套，实现客流量较高以及重点区域营业厅全部覆盖。全面启动身份证信息自动读取联网功能。每笔业务受理时长缩短近180秒；平均临柜时长缩短近1分钟；每月自建厅可减少约5万笔资料稽核工作量，保证了客户资料的真实性和准确性，也减少了业务差错。天津联通自主研发连接适配器，将身份证识别打印设备与多台受理终端连接，为公司节约投资成本75%，约160万元。在营业厅推行排队机联网，实现VIP客户信息自动识别、分级服务、客户远程查询排队信息、预约排队等服务功能，有效分流客户排队，提升客户等候感知及管理效率。天津联通加大自助终端宣传力度，培养客户使用习惯，让营业交费更加轻松便利。截至目前，客户通过自助终端交费量较年初提升26.6%。

在营业员队伍建设方面，今年上半年，天津联通开展了营业员实操技术比武活动，在营业战线掀起改善服务短板，学业务、比技术，全面提升服务水平，扎实内功，争做岗位能手的新高潮。此外，天津联通还面向服务一线收集营业窗口服务提升举措，为营业服务提升工程提供改进方向。