陕西联通依靠大服务机制提升客户满意度

记者从陕西联通获悉，2012年该公司移动业务客户满意度较上年提升6.6分，提升幅度是本省行业平均水平的2.4倍；固话和宽带业务客户满意度提升值分别高出本省行业平均水平2.1分和4.6分。而这些成绩的取得，主要得益于该公司以客户感知为核心，构建大服务体系。通过建立客户感知指标体系，强化服务监督，推动服务热点难点问题的解决，有效提高了全公司的服务意识、服务响应速度和服务支撑能力，促进了客户满意度明显提升。

据陕西联通介绍，2012年在依靠大服务机制提升客户满意度方面，该公司采取了四项举措：一是建立关键质量指标体系。在省公司，首先建立客户体验感知指标体系，根据指标对相关业务部门提出工作标准和要求，再设计各部门关键质量指标KQI,并由服务质量监督机构对专业部门落实情况进行监督考核，改变了以往专业部门只关注专业指标，专业指标与客户感知背离的情况，在公司内部初步形成了人人关注客户感知的大服务氛围。二是建立省、市两级联动的服务联席会机制。省、市两级按月召开服务联席会，分析各部门服务工作情况、存在的问题及取得的成果，安排重点工作，重点解决横向问题；每季度召开省、市互动的视频服务联席会，监督服务整改落实情况，解决纵向问题。通过服务联席会全年推动30多项服务热点难点问题的解决。三是加大责任追究力度。对服务质量事件进行质询，要求市分公司领导对质询问题进行直接汇报并拿出整改方案，承诺改进时限及效果，对于未在承诺期限达到预期整改效果的，不仅对相关分公司进行绩效考核扣分，还要对责任人进行降岗、降薪处罚。在申诉和重大服务质量问题追责方面，明确了追责范围和处罚标准，重点对“有令不行”、“有禁不止”和工作差错等引起用户申诉的工作人员进行责任追究。2012年共下发服务整改单15张，直接追责120多人次，其中管理责任最高追至地市分公司副总经理，累计处罚金额达到3万多元。四是开展专项活动促进服务提升。开展“提高首解率，挑战零申诉”活动。通过优化客户首次接触服务脚本、扩大服务补救授权等措施，提升流量争议、工作差错和计费差错等9类投诉的首次解决率，有效降低申诉。以“营业服务提升工程”为契机，推进渠道专业化管理，强化服务监督，推进营业渠道服务销售一体化，提升营业厅整体服务能力。开展客服热线“三率”提升活动，提高首次呼叫解决率、IVR满意率和接通率，保持本地行业领先水平。