工商总局：手机投诉量连续十年排第一

昨天是3.15消费者权益日，国家工商总局公布，去年一年12315热线接到的各种消费投诉首次突破百万件，手机的投诉量已连续十年都高居第一。同时，中消协昨天通报8大投诉热点，汽车三包实施后投诉量激增，其中质量投诉占到41.1%。

手机投诉同比增幅168.61%

国家工商总局公布，2013年全国工商共处理消费者投诉101.64万件，比上一年增加12.37万件，增幅为13.85%，这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件。

其中，手机的投诉量已连续十年都高居第一。据工商总局介绍，去年手机的投诉同比增幅168.61%，位居榜首，消费者投诉的主要问题集中在商家夸张宣传、高仿手机、维修资费不明、三包规定履行不彻底、智能手机故障频发维修困难等。

汽车实行三包后投诉激增6成

中消协通报8大消费投诉热点中指出，汽车三包规定在去年10月正式实施，这使得汽车产品的投诉明显增加。全国消协共受理25268件，增长了66.5%。质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题，其中质量投诉占到41.1%。

中消协投诉部主任张德志指出，汽车三包实施时间尚短，家用汽车产品出现问题的高峰并未到来，按照“三包”规定的范围，不排除汽车产品投诉数量进一步提高。汽车产品经营者应注重提高自身产品质量，承担起保护消费者权益的责任。

此外，交通运输服务投诉也成为热点，较典型的问题是在交通高峰期间，少数机票、火车票代理商违规加价卖票，使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。在旅游旺季，还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价，消费者不接受提价就无处可住的情况。

■ 中消协8大投诉热点

●网络购物投诉居高不下

●家用汽车及零件投诉激增

●家电售后承诺难兑现

●快递服务投诉增多

●保健品销售专盯中老年人

●装修建材鉴定难、售后差

●利用交通高峰、旅游旺季加价

●手机质量问题投诉多

■ 举措

部分电商“无理由退货”延至10天

昨天，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，北京海淀的10多家电商已表示将网购无理由退货从新消法的7天延长到10天。

海淀工商分局和海淀消协昨天推出6项新举措，中关村在线、去哪儿网、窝窝团、糯米网等10多家电商企业响应。6项新举措中有两项都高于新消法的要求，其中最引人注目的一项是“特定商品无因退货延三日”，电商承诺，对服装、鞋靴、箱包类这些商品，将延长消费者网购无理由退货期，由新《消法》规定的7天增加为10天。

另一条新举措为“部分老三包商品执行新三包规定”，电商承诺，对不符合质量要求，且属于1995年8月25日颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》目录规定的18种商品，在与生产厂家协商一致的前提下，将三包起始日期由开具发票之日修改为消费者收到商品之日，同时对于超出7日但符合法定解除合同条件的，允许消费者退货。

中消协介绍，网购投诉一直居高不下，2012年全年网购投诉达16408件，2013年达到12950件。此次新消法对网购做了不少规定，中消协将按照新消法，对网购等非现场购物销售经营者加强监督，对消费领域热点、难点问题适时发布中消协观点，指导维权。

■ 调查

中国质量万里行公布产品售后服务查访情况；家电行业净水机“垫底”

洋品牌家电售后服务合格率63%

中国质量万里行促进会昨天发布3.15产品售后服务质量明查暗访情况，部分国外洋品牌家电的售后热线难以打通。而近期热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，是家电售后的“低谷”。

部分洋品牌无24小时热线

此次中国质量万里行促进会对387个品牌产品售后服务企业进行调查，涉及12个行业，322个品牌合格。

很多消费者喜欢洋品牌产品，但此次查访的42个国外家电品牌产品，售后合格率只有63%，而国内品牌的合格率为89%。探访曾发现，苹果、三星等洋品牌的售后热线不是长时间无人接听，就是语音留言。还有的只能告知消费者找何处维修，或只有一些简单的维修口头指导。

国家质检总局法规司司长、中国质量万里行促进会副会长刘兆彬指出，国外一些品牌产品不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务，而国内企业大多数都开通了24小时热线服务。另外，个别国外品牌维修网点少、配件供应不足，经常造成售后不到位。

净水机售滤芯价格无统一标准

在家电行业中，冰箱、空调、电视、洗衣机等服务质量合格率为84%，但近期热销的家用净水机，售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电售后的“低谷”。

明查暗访人员对国内销售的8家品牌净水机进行了查访，发现净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。此外还存在部分净水机漏水等情况。

中国质量万里行表示，将督促企业和行业尽快修改、制定相关标准。