为客服联络中心带来变革的 4 大语音 AI 应用

客服联络中心作为企业与顾客的连接纽带，在服务、销售和支持、以及提高顾客满意度方面发挥着至关重要的作用。

然而，长时间的电话等待、沟通困难、以及有用信息的缺乏，对顾客和人工客服都可能会带来压力和沮丧的体验。

语音 AI 应用程序有助于减少这些问题。语音 AI 包括能够将人类语音转换为文本的自动语音识别（ASR），以及能够基于文本生成类人语音的文本转语音（TTS）。

语音 AI 技术还能理解和生成不同的口音、语言和方言，因此成为全球化企业的强大工具。

适用于客服联络中心的

4 大语音 AI 应用程序

能够提升自动化水平的语音 AI 应用程序特别适用于客服联络中心，因其能够处理顾客的交易问题和简单的请求，还能进行预测并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

能够提升自动化水平的语音 AI 应用程序特别适用于客服联络中心，因其能够处理顾客的交易问题和简单的请求，还能进行预测并提供定制化的、具有可行性的深入洞察。

客服联络中心语音 AI 的四大应用是：

1.音频转录：对顾客来电进行准确、实时的转录，有助于确保合规性。自动转录还可用于通话摘要整理，并有助于维系顾客，以及后续开展满意度分析、公司产品和服务改进、众包学习以及客服人员入职、培训和绩效分析。

2.客服助手：客服助手能够动态地指导人工客服提供更加个性化的顾客服务。这些高效的技术使用 AI，能够基于通话上下文和顾客情绪，为人工客服提供及时的提示、产品和服务推荐、有关最新产品的最新信息等。这也是提升顾客体验和降低人工客服流失率的基础。

3.智能虚拟助手：这些 AI 助手能够处理简单和重复的查询，让人工客服能够专注于复杂的问题。智能虚拟助手能够在人工客服忙碌时起到补充的作用，让顾客能够通过更多的方式与企业进行 24/7 全天候的互动。

4.数字虚拟形象：数字虚拟形象是添加了动画的智能虚拟助手，可用于提供顾客服务，同时直观清晰地进行品牌推广。为助力建立顾客忠诚度并提高满意度，AI 虚拟形象会根据个人的互动和偏好，提供量身定制的建议和解决方案。

客服联络中心的挑战

以及语音 AI 如何提供帮助

客服联络中心在三个主要领域面临着挑战。其中最主要的是顾客满意度。许多顾客期望 24/7 全天候的服务，以及较短的等待时间（甚至是无需等待），并期望能够快速解决问题。他们想要获得个性化的体验，且最好是用他们的母语。

人工客服生产力是第二项挑战，这就对信息在广度和深度上都提出了要求，进而对客服联络中心的客服人员进行充分的培训，并让他们能够了解有关新产品的最新信息。

第三项挑战在于运营。公司可能难以快速且轻松地为客服联络中心的人工客服提供有关政策的变更和有关运营的信息更新，这会导致客服人员流失率高，顾客服务成本增加。

考虑到这些问题，语音 AI 应用程序为客服联络中心带来以下优势：

• 通过自动执行日常任务，以及处理简单的查询和请求，减少顾客等待时间。

  
  

• 24/7 全天候的便利性，可随时随地处理顾客请求。

  
  

• 多语言支持，以顾客首选的语言为全球顾客提供服务。

  
  

• 通过在适当的时间向人工客服和顾客提供正确的信息，为人工客服提供快速、高效的支持，以及通过基于通话内容转录文本获取深入洞察，提高人工座席的技能和知识水平。

  
  

• 在出现不可预测的峰值时提供支持，因语音 AI 应用程序能够轻松扩展，以满足需求。

  
  

• 基于众包学习和通过通话转录文本获得的洞察和分析，提供更完善的产品和服务。

客服联络中心语音 AI 的四大应用程序流程图。

语音 AI 的采用

从金融服务到电信，许多行业都在使用语音 AI 应用程序。

这些应用程序集成了语音识别、语义理解和语音合成，在回答顾客有关保险、银行、无线语音通话资费等方面的问题时，能够实现逼真的人机交互。

企业正在使用 NVIDIA Riva 语音 AI 软件开发套件，构建完全定制化的实时对话式 AI 管线，并将其部署于数据中心、边缘或云端。

例如，T-Mobile 在使用 NVIDIA Riva SDK，为 10,000 多个并发的实时语音 AI 应用流实现了无与伦比的准确性和性能。T-Mobile 是全球最大的电信供应商之一，服务于约 2.3 亿用户，为其提供先进的 4G LTE 和变革性的 5G 网络。

为提升一线客服人员的能力，T-Mobile 开发了 Expert Assist。这种 AI 客服助手能够转录实时顾客对话，并向人工客服推荐解决方案，从而更快地回答顾客查询的问题，并提供更完善的顾客体验。

Expert Assist 准确性非常高，适用于各种口音和方言，以及各种设备质量和背景噪音。得益于 Expert Assist，T-Mobile 提高了净推荐值，减少了人工客服流失率，并增加了销售额。

T-Mobile 首席机器学习工程师 Heather Nolis 表示，该公司计划至 2023 年底在所有客服联络中心采用 AI，预计这将是全球客服联络中心最广泛的语音 AI 应用落地。观看 Heather Nolis 在 GTC 上的演讲《大规模语音到文本转录》。

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