客户拜访的六个关键步骤

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1、关键动作从哪里来

从业务实践来，如何从业务实践中梳理关键动作，可以从流程的视角进行思考。流程视角思考问题的前提是，站在客户的角度思考，而不是企业或销售经理本身，我们怎么做并不是那么重要，客户希望我们做什么才是重要的。客户为什么会希望我们采取一些动作，因为客户要实现商业成功，必然会开展一系列活动，实现价值增值，在企业内部价值增值的过程中，不可避免的会与外部发生联系，最为常见的就是购销活动。我们作为供应商，对应的就是客户的采购行为，我们的销售流程，对应就是客户的采购流程。我们的销售关键动作，对应就是企业关键的采购动作，在我们这个系列的内容里，提到的五个关键动作，如客户拜访、技术交流、公司考察、展会论坛与高层峰会，我们要知道这些动作是适合通信行业的，也较为适合2B型销售，尤其是下游较为垄断的行业。2、华为的五个关键动作从华为MCR（管理客户关系）来看，以上五个关键动作，属于关键客户关系拓展范畴，也可以应用在普遍客户关系维护上。从华为LTC（从线索到现金）来看，以上关键动作，属于标前引导的范畴，也就是投标前，公司要做哪些关键动作，有利于我方中标。需要说明的是，五个关键动作，不是一成不变的，不同的客户、不同的项目，不同的时期，对关键动作的选择是有区别的。从这个角度来看，五个关键动作，对我们提供的一个思考模型，一个做事的方式，而这个方式，需要根据我们企业的实际情况进行内化。3、客户拜访的后续环节客户拜访的六个关键步骤，即拜访准备、开场白、探寻客户需求、处理反对建议、拜访总结。①准备工作拜访准备工作，由我们的目的决定的，我们是为了搜集客户信息，还是加深客户关系，是解决上次的遗留问题，还是给客户展示新的技术方案，目的不一样，要准备的东西是不一样的。当然在这个环节，我们也可以试着去提炼几个常见场景，比如首次跟客户见面，再次拜访客户，也可以提炼几个共性准备工作，比如资料准备、形象准备、话术准备、常见问题设计等。②开场白开场白这个地方，需要注意的是，客户的第一印象构成，不是因为你说了什么，而是你如何说，表达方式和行为举止在这个阶段，是重点。作为一个客户经理，我们说什么，是让客户喜欢我们，我们展示我们的能力，是让客户信任你，我们表达自己意图，是让客户明白我们为何而来。③发掘客户需求这个环节非常关键，开场白只是一个暖场，是为了探寻需求做铺垫的，这个环节，我们要学会用SPIN工具进行提问。深度了解客户的业务背景、找到客户的问题点、剖析客户问题点的严重性，最后确认客户的需求，整个需求发掘过程，需要做到有效倾听，以及做好过程记录。④提出解决方案发掘客户需求，是为提出建议作准备的，因为客户的问题点（痛点），是我们提出解决方案的基础。这个环节的核心思路是，先回顾一下痛点，然后提出解决方案，进而讲讲我们解决的优势，说明我们这个解决方案能够给客户带来的价值。我们给客户做咨询项目，第一次拜访客户的时候，何尝不是这样，先对客户中高层做一个访谈，再对外部的客户做一个简单的调研，这个过程就是为了发现客户的痛点，以及识别客户自己提出的问题，是不是最核心的问题。基于这个问题（痛点），我们提出自己的解决方案，我们未来几个月，或几年，我们打算怎么帮助客户进行改变，什么阶段做什么事情，讲这个方案的过程中，我们会呈现自己曾经做过的案例，用来佐证我们有这个经验和能力做这个事情，而且我们是有优势的。最后谈谈这个方案，能给客户带来什么样的收益，有些是经济上的有益，有些是组织上的提升，最终还是会落到企业的经营成果上。提出建议这个环节，要尽量使信息简单、尽量采用客户的语言，尤其在表达客户痛点的时候，尽量用客户的语言，可以拉近距离，也更加有杀伤力。提供的解决方案，要尽量避免功能堆砌，不能说客户有5个问题，我有五个方案，而是要去思考这些问题的根因，以及这些问题的逻辑关系，从而提出的问题，也应该是有机的，而不是割裂的，是多个解决方案的堆砌，甚至内部自相矛盾。可以适当性加入专业性话题，加强沟通的深度，着重突出为客户创造的价值，从这点来看，我们不仅要说客户听得懂的大白话，也要适度拔高，不仅要实现与客户的同频，也要适度秀秀肌肉。⑤处理反对意见提出解决方案后，客户有可能会提出一些反对意见，遇到这些反对意见，应该怎么处理。出现反对意见很正常，首先要明确反对意见是什么，是局部反对，还是全盘否定，然后针对客户反对的地方，进行澄清，澄清的过程中，要有同理心，不能一味的反驳，如果只是针锋相对的反驳，有可能会导致问题升级。所以，这个环节在理解客户提出问题的基础上，对问题进行澄清，可以通过举例，我们在某个客户那里，也是这样做的，最后取得了什么样的效果。如果客户提到确实是公司的软肋，这个时候，不能硬撑着，也要承认并想办法去克服，相信任何一个解决方案都不是完美的。如果解决方案被客户PASS掉了，有可能是客户需求挖掘出了问题，这就需要重新回到发掘需求阶段，再次澄清客户需求。⑥拜访总结形成闭环
总结这次会谈的进展，看看来的时候，自己定下的目标是否实现，还遗留了哪些问题，针对遗留的问题，跟客户确认后续行动计划，预约下次拜访客户的时间和内容。闭环管理的本质是质量管理，也就是PDCA工具的应用，拜访过程也可以看成一个PDCA，其次拜访总结也可以看成是差距分析，分析拜访结果与拜访计划的差距，对差距进行分析，提出解决方案。*声明：本文经作者授权，转载自“咖啡小宇宙”公众号，作者石头。转载仅为学习参考，不代表本号认同其观点，本号亦不对其内容、文字、图片承担任何侵权责任。END

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