菲律宾外包业务因疫情在家工作创佳绩

随着因COVID-19(新冠肺炎)疫情所衍生出的「在家工作」风潮崛起，2021年对菲律宾经济市场至关重要的业务流程外包产业创下前所未有的高收益纪录，以客服中心为导向的领域收益达到295亿美元。这类客服中心外包公司担忧，倘若要那些已习惯在家工作的员工在短时间内返回办公室工作，可能会导致大批员工选择离开。

据日经评论报导，菲律宾信息科技与业务流程协会(IBPAP)日前表示，2021年以客服中心为导向的产业收益成长10.6%，达到约295亿美元。该领域涵盖的员工人数约达144万，包含12万个新增的就业岗位，成长幅度为9.1%。无论是营收还是招募人数，都超过原订目标，其中营收增幅高于目标5.5%，而新员工数量的增幅则几乎是目标值5%的2倍。

IBPAP表示，外包客服产业的扩张主要是反映出先前全球客户因疫情而受到压抑的需求、电子商务和金融科技(FinTech)的成长，以及愈来愈多企业转向拥抱业务流程外包服务等趋势。此一现象预计将延续到2022年。

菲国的客服外包产业正试图呼吁该国政府和候任菲律宾总统小马可仕(Ferdinand Marcos Jr.)所领导的新政府，希望能透过立法途径，允许该产业长期实施包含在家工作和办公室工作的混合工作模式，以利与其他客服中心外包产业国家如印度、波兰和马来西亚竞争。这些国家也采用类似工作模式。

事实上，菲国的客服外包产业近期曾卷入一场监管纠纷。菲国财政部要求业务流程外包公司必须于2022年4月1日之前恢复实体办公，以便作为该国经济重启的一部分。未能做到此点的公司，可能会失去以现场营运为基础的相关税收优惠。为了避免出现大批员工因无法在短时间内返回现场工作而集体离职的情形，企业也呼吁菲国政府放宽这类限制，希望能采取渐进式的过渡方式。

责任编辑：张兴民