修不起等不起！新能源汽车售后供应链有待完善

日前，国外某网站上有关维修特斯拉汽车的视频引发网友围观。视频发布者称自己从拍卖平台购得的特斯拉汽车，因不能得到制造商的认证，无从获得配件。还有北京特斯拉车主在谈到售后维修遭遇时无奈地说，有些配件国内没有储备，国外进货要3个月，有没有库存还不好说，等几个月甚至半年很正常。这些消费者的抱怨暴露了一个现实情况，那就是随着新能源汽车的推广，用户在维修车辆过程中遭遇的问题逐渐突出。目前新能源汽车售后服务环节中出现的问题，主要表现为：售后供应链不完善及维保处理周期长两个方面。

特斯拉客服人员表示，因特斯拉整车为美国进口，所以国内相关零配件库存量有限。客户车辆一旦出现问题，如果当地没有库存就只能帮客户从美国订货，其中可能会因配件生产周期、报关、航程等因素影响导致具体到货时间无法掌控。

事实上，即便不牵涉海外订件问题的新能源车企，也存在售后服务处理周期较长的“槽点”。某车企4S店客服表示，当前电动汽车动力电池成本不菲，一般不会有库存。一旦电池出了问题，4S店还要走相应的流程，向厂家的备件中心调货。多位有维修经历的电动汽车车主说，车辆涉及更换动力电池，一般少则等三五天，多则数个星期，运气不好的等几个月也不稀罕。

此外，新能源汽车维护保养成本高，首批用户陷入了售后困局，据了解，新能源汽车的售后问题，80％因动力电池引发。

新能源汽车一直以养护费用、使用成本比汽油车低，吸引消费者购买。但从不同品牌新能源汽车车主得到反馈：车辆过了保质期，动力电池往往容易出大问题，更换电池组报价少则5万－6万元，多则20多万元。这样的维修成本，实在让普通消费者难以接受。

车主刘先生说，5年多前购置的某自主品牌纯电动汽车，最近让自己十分闹心。车辆过了质保期，但电池系统、充电器相继出现问题，去4S店维修，对方开出了十多万元的费用清单。这家4S店还表示，因为该款电动汽车是已停产的旧款车，零配件没有库存，需要专门运到厂家维修，会产生额外费用。“这辆车的核心部件基本都出了问题，维修费用算下来都够买辆新车了。”刘先生顿时心塞。

消费者在新能源汽车售后维保中，最关心的问题就是动力电池的质保。作为核心部件，电池一旦出现容量大幅衰减，使用寿命缩减等问题，就需要维修或更换，这一费用往往都比较高。记者从北汽、比亚迪等新能源车企的经销商处了解到，当前纯电动汽车或插电式混动车更换一个电池组的费用，几乎相当于原车的市场售价。从这个角度看，电动汽车本来具有的成本优势被大大打了折扣。

一位自主品牌新能源汽车经销商说，动力电池以及充电桩的安装等由第三方提供，如果消费者的动力电池出现了问题，往往要面临车企、电池供应商、桩企共同解决的局面，这无疑也增加了维修的成本和周期。一旦其中牵扯纠纷，各方都会谨慎待之。

与传统汽车一样，电动汽车离不开售后服务，但目前大部分新能源车企的售后服务还在沿用原有体系或处于新体系建设中，致使车辆的问题往往未能得到妥善解决，直接影响用户体验，令企业品牌形象蒙尘。

按照经济学理论，产业的生命发展周期主要包括四个发展阶段：幼稚期、成长期、成熟期、衰退期。目前，我国新能源汽车产业正处成长期。“在这个过程中，新能源汽车相关企业有待提升的方面还非常多。”汽车行业专家颜景辉认为，新能源汽车行业除了聚焦技术提升外，更不能忽视售后服务能力的培育，这对整个市场的健康长期发展同样非常重要。

“在新能源汽车市场培育阶段，无论车企还是相关配套商都应当更加重视服务意识及品牌力的打造。”颜景辉认为，经销商应该及时把售后环节出现以及待解决的问题反馈至车企，以便后者快速加以归纳总结，从研发端进行改善和升级，这样才能从根本上解决问题。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊也认为，完善和细化售后服务体系将是车企亟待补齐的短板。对于新能源汽车而言，这项功课显然更为繁重和艰巨。