2017年电信服务质量报告发布 百万用户申诉率同比下降12.1人次

据工信部公布的2017年四季度及全年电信服务质量通告显示，2017年，工信部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉65979件，同比下降21．0％；年度百万用户申诉率为34．6人次，同比下降12．1人次。

四季度，受理电信用户申诉22746件，同比上升37．9％，环比上升31．9％；季度百万用户申诉率为11．7人次，同比上升2．6人次，环比上升2．6人次（详见附件1、2）。收费争议类申诉占比52．9％，环比上升14．9个百分点；用户服务类申诉占比33．0％，环比下降8．3个百分点；网络质量类申诉占比14．1％，环比下降6．6个百分点。

垃圾短信方面，2017年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理垃圾短信举报140486件，同比上升11．8％。四季度，受理垃圾短信举报43160件，同比上升63．6％，环比上升17．3％。其中，点对点类垃圾短信举报11497件，占举报总量的26．6％，较上季度上升9．5个百分点，被举报率为7．1件／百万用户，环比上升77．2％；端口类举报21922件，占举报总量的50．8％，较上季度下降11．4个百分点，被举报率为14．4件／亿条，环比下降9．8％；疑似伪基站发送短信相关举报9741件，占举报总量的22．6％，较上季度上升1．9个百分点。从内容看，商业广告营销类占比75．6％，较上季度有所上升，主要涉及债务催收类、商品零售营销类等；涉嫌违法犯罪类占比24．4％，主要涉及欺诈、非法经营活动等。相关电信运营企业已对发送垃圾短信的号码及端口进行处置，内容涉嫌违法犯罪的已提请公安部门处理。

不良手机应用举报方面，2017年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报832043件次，同比下降23．3％。四季度，接到不良手机应用有效举报114578件次，同比下降56．4％，环比下降40．3％。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的569款不良手机应用进行了下架处理。

诈骗电话号码用户举报方面，2017年，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到诈骗电话号码有效举报68946件次。四季度，接到诈骗电话号码举报8917件次，环比下降45．81％。相关电信企业已对上述举报号码进行了逐个核实处置，对存在违规的进行了内部追责处罚，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

在电信服务监管方面，四季度，工信部组织对86家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件38款，涉及违规收集使用用户个人信息、强行捆绑推广其他应用软件等问题，已责令下架。组织对三家基础电信企业和104家增值电信企业225项业务进行抽查，发现6项增值业务存在问题，涉及业务内容更新不及时、业务无法使用等，已督促整改。

工信部、各省（自治区、直辖市）通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定，对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究，问责督办15件次，查处违规电信企业51家次。

四季度，工信部组织开展了2017年第二次智能手机证后监督及专项抽查工作，共抽查了26款智能手机，重点检查产品获得进网许可证前后一致性、落实《移动智能终端应用软件预置和分发管理暂行规定》要求等内容。抽查发现1款智能手机在进网前后一致性、应用软件可卸载及软件明示信息等方面存在较多问题。工业和信息化部根据《电信设备进网管理办法》等相关规定，已责令有关企业进行整改，采取有效措施维护用户合法权益。

工信部提醒，号码显示以“00”或“＋”开头的电话全部来自境外，接到此类电话要提高警惕，谨防上当。在跨省及出境旅行时，及时查询通话、短信、移动数据流量等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。

附：

2017年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

2017年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单