优化宽带支撑能力 洛阳联通推行宽带限时预约服务

为进一步优化宽带支撑能力、以客户需求为中心、不断提升宽带服务品质，近日，河南洛阳联通在全区范围内全面推广宽带装、移、修限时预约服务。

在实施宽带预约服务后，用户在受理宽带装、移机和修障业务时，根据自身时间安排确定预约服务的时间，由用户决定上门服务的时间，装维经理接单或抢单后，严格按照客户预约时间提供服务。针对宽带装、移机业务，在各类渠道业务受理工单的生成环节，由各渠道开户人员实施100％前台预约，除受理人员之外，不允许其他人员与客户联系并确定装移机预约时间，线下实体渠道现场受理的宽带装、移机业务，由受理人员开户时直接引导客户确定预约服务时间，线上渠道受理的宽带装、移机业务，如果属于受理时直接开户场景的，则在受理环节引导用户选择并确定预约时间，如果属于先预约受理后开户场景的，则在开户环节与客户进行预约。针对宽带修障服务，可由客户根据需要通过10010、96480等各类报障平台入口在障碍申报时进行预约，若客户申报宽带障碍时没有预约修障时间，装维经理必需按照城市区域不超过修障受理时间4小时、农村区域不超过修障受理时间24小时时限要求完成修障工作。宽带装、移机业务，用户选择在受理当天预约的，可选择的最近预约时点为受理时间后3个小时。宽带修障业务，用户可选择的最近预约时点为城市地区受理修障时间后1个小时、农村地区受理修障时间后3个小时。由于特殊原因不能按时履约的工单，装维经理可提前发起申请进行改派，以免服务违约，即将超过预约时间没有上门的，系统向公众客响工位发预警工单，公众客响工位督办、改派，并第一时间联系用户进行情绪安抚，避免影响客户感知。

为有效预防各种服务问题的发生，提升宽带限时预约服务的实施效果，洛阳联通面向营销和装维服务人员快速完成宽带预约服务工作流程、标准的培训、宣贯工作，确保全渠道进行装、移、修受理时均能做到100％预约、确保装维经理队伍切实掌握预约服务的作业规范和工作标准，严格履行新的宽带装、移、修服务承诺。

（来源：人民邮电报 作者：刘光辉）