安徽电信推进障碍远程预处理互联网化转型

近日，中国电信安徽公司聚焦重点业务领域客户服务痛点，围绕智能排障，智慧协同10000号，通过大数据应用实现互联网化服务转型，有效改善客户感知，服务水平同步提升。截至2017年年底，公众客户宽带、iTV障碍自助排障量同比提升12．8％，预处理时长同比下降67．4％。

注智赋能一线，支撑互联网化转型。建立故障场景服务标准化模型，搭建培训体系，实现工单质检智能化；丰富预处理手段，实现在线与客户、装维视频交互，达到精准、快速的在线预处理效果；开展智能组网线上营销，提升在线工程师岗位价值。后期，将与客户各渠道、各触点联动，积极扩大排障互联网服务规模，推广服务互联网化应用，通过微信接单、线上抢单，有力支撑互联网化转型。

智慧协同客服，提升运营效能。在打造10000号智慧诊断系统的基础上，不断总结、优化前置宽带同步错误密码、账号是否在线等13项功能，宽带新增天翼网关自动修改光猫路由密码功能等预处理手段4个，优化流程5处；iTV增加一键修复等预处理手段8个，优化流程4处。进一步促进流程规范化、排障精准化，压缩预处理时长，不断提升远程预处理的时效性及有效性。

智能自助排障，提升用户感知。为有效支撑重点业务发展，进一步提升客户感知，面向宽带、iTV障碍用户，实现了“备份还原”“一键清理”“电视屏＋二维码”自助排障；“掌上10000”自助排障首页优化成8个菜单，突出了排障功能，方便了客户使用。

（来源：人民邮电报 作者：顾宇 程薇 高金枝）