90后小伙“饲养”机器人 一年卖货超2亿元

近日，阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》，招聘启事显示，这位“饲养员”要为机器人宝宝定制食谱、科学投喂，要把它喂养得聪明健康；要教机器人宝宝“学说话”，未必能吟诗作对填词作曲，但起码能轻松通关四六八十级考试；要帮机器人宝宝“搭积木”，帮它勾勒和搭建一个“成长模型”；还要带机器人宝宝“交朋友”，在各行各业建立一个棒棒哒朋友圈。据说机器人“饲养员”工作无需打卡、薪资福利非常带感、成就感直接超越大熊猫饲养员。

在互联网刚刚兴起的时代，有一句话很流行，叫做“在网络上，你永远不知道和你聊天的是一个人还是一只狗。”而在人工智能即将来临的时代，很多我们听都没听过的职业，已经开始催生。像阿里正在招聘的机器人“饲养员”，杭州有个90后小伙子，已经“喂养”了机器人一年之久，他的机器人宝宝已经成为了卖货小能手，一年赚了2亿元。

和你聊天的客服其实是个机器人

昨天下午记者见到了传说中的机器人“饲养员”海桐，91年的小伙子，语速是普通人的1-2倍，大学学的是机械设计，做梦也没想到自己干一个每天给机器人“投食”的工作。

“去年10月份投入使用，一年下来‘森小蜜’的销售额已经超过了2亿元。”海桐说的“森小蜜”，是机器人客服，在阿里内部叫“店小蜜”，引入浙江森马电子商务有限公司后，内部昵称它为“森小蜜”。

现在的“森小蜜”，已经可以帮助森马解决顾客的尺码推荐、物流查询（什么时候发货，到货，预估时间）、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。

不过在“森小蜜”刚刚入职森马的时候，还是一个只能简单回答物流方面的问题，承担的是没有人工客服在岗的夜班岗。“当时一个月‘森小蜜’的销售额大概在30万左右，现在它一个月能完成近千万的销售额。”海桐谈到“森小蜜”，就像在聊自己亲手养育的一个孩子，一路成长的点点滴滴都了然于胸。

去年双十一的时候，在交易高峰时刻，森马尝试着让“森小蜜”顶了15分钟，没想到在如此短的时间内，就完成了近千万的销售额。这次优异的表现，让“森小蜜”引起了高层的关注，而海桐也从管理服务商的客服组长“离职”，成了森马新成立的智能客服项目组的leader，整个团队一共6个人，全部都是90后，最小的是96年的。

机器人“饲养”日常原来是这样的

为了让“森小蜜”变聪明，海桐带领的团队每天坚持投喂“数据”。“作为一名客服机器人，目的就是要让它识别买家意图。”海桐的话听起来简单，但要让机器人懂人，并非易事。

海桐大学毕业后进入森马，第一个月做客服就做到了客服之星，一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐能够比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐介绍说，现在“森小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%-95%。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“森小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如现在秋冬季，买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷”，“饲养员”们会给“森小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，像“不会冷吗？”“适合秋天穿着吗？”简直就是买家心思大猜想。而在投喂促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活动，光猜想用户问法，就要“投喂”近200个问题。

谈到每天的日常，海桐说每天花3小时对“森小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。花1小时做报数据检查，检查昨天数据是否有异常，做好标注及数据分析，他们称之为“机器人客服质检员”。另外2小时，会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“森小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。检查“森小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行打标优化。

因为“森小蜜”的加入，森马今年双十一招聘的临时客服数量将减少近四成。不过海桐说，如果给“森小蜜”打分，他现在还只能打70分，这30分的成长空间，海桐给“森小蜜”定了一个短期目标——扛住双十一疯狂的客服咨询量；长期目标——能够更多地承担起售后服务，能够帮忙改地址、换货等。

6小时上百人应聘机器人“饲养员”

记者了解到，阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后，仅6个小时，小二邮箱收到上百应聘简历，第二天更是有数百封邮件涌入，HR邮箱被塞爆。

不仅人数暴增，应聘者特长也是五花八门，其中不乏运筹学研究生、热力学博士、俄语八级、机器学习科班、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员，唯一特长是玩的小镇青年……各路高人跃跃欲试，机器人饲养员受热捧。

作为从业一年的前辈，海桐说，虽然这个职业不像外界想象地那么高深，整个团队的专业也是五花八门，但是像他们团队的成员因为要训练的是机器人客服，所以每个成员都对客服有深入的了解，“关键还得有足够的钻研精神，给它喂粗粮还是精细化喂养，全看你对它的爱有多少。”海桐现在的案头摆了不少数据分析、数据挖掘的书籍，看来他要把“森小蜜”朝着学霸的方向喂养。

来源：杭州日报