机器人当导购 无人店进社区

苏宁易购无人店。

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在人工智能、互联网、大数据等新技术的带动下，我国零售业正在以多样化、个性化的消费需求为中心，上演一场深刻的变革。无人超市、无人货架、智能配送……中国零售企业各显神通，在新风口下展开一系列探索。

作为中国传统零售业的巨头，苏宁正加快布局引领智慧零售。

为用户提供更好消费体验

零售是满足人们对美好生活需求的关键一环。人们对于零售服务的需求正在发生多样化、个性化等改变。从“买得到”到“买得好”“买得舒服”，优质零售服务的内涵更加丰富。

“任何创新归根结底是要为人服务，苏宁智慧零售也不例外。”苏宁易购集团副董事长孙为民说，智慧零售就是运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，构建商品、物流、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

智慧财经研究院近日在博鳌亚洲论坛2018年年会上发布的《2018“美好生活”智慧零售白皮书》（以下简称《智慧零售白皮书》）指出，中国正在发生着一场以技术驱动、线上线下一体化、资本合纵连横等为特点的零售变革。苏宁是国内最早提出“智慧零售”概念的企业，也是近年来零售创新中最早在理论和实践中实现突破的企业。

苏宁各项探索都是围绕消费者进行的，已经形成了一张以消费者需求为中心的“星象图”。在距离消费者最近的地方，是苏宁易购主站平台；搭载了语音识别、交互技术、物联网技术的苏宁“小Biu”音响则作为入口，连接了用户10米范围的智能家居设备，形成了用户10米内的服务。

距消费者大约500米的地方，写字楼内部、酒店内部、大型购物中心内部等，苏宁利用重力感应、人脸识别、机器人技术布局了无人货架、智能货架、巡游机器人；离消费者约3公里的地方，苏宁布局了无人店、苏宁极物店、苏宁小店、苏宁易购精选店等；而在3公里外，苏宁布局的是苏宁生活广场、苏宁云店、苏宁影城等，强调场景与体验，囊括了苏宁所有黑科技应用的业态。

应用了人工智能技术的苏宁聊天机器人就是黑科技之一，这是利用会话系统、搜索、领域知识库、深度学习等核心技术，开辟另一个端到端的会话商务平台，将会话能力嵌入到既有和创新业务。用户通过打字或语音等方式跟机器人聊天，几个来回之后，机器人就形成用户的需求画像，推荐出合适的商品。

定制化提供商品和服务

孙为民认为，智慧零售时代，生产关系从“产、销、用”演变为“用、销、产”。零售商通过智能感知，超前预测消费需求，并传递给生产商，生产商根据反馈信息以消费者定制化的方式提供商品和服务。

上海金融与法律研究院研究员傅蔚冈认为，不管怎么创新，零售的主题永远是“人、货、场”。在移动互联网时代，数字化不仅能够让消费者接收到讯息，同时能够发生双向互动，获得消费者的数据。

近年来，苏宁将线上线下的下单、配送和售后服务整合，线上部分为消费者提供更多便捷功能，线下部分则发挥实体店优势，与线上部分互相支持补充，形成完整的服务闭环。《智慧零售白皮书》认为，苏宁极物是用精品电商模式做线下零售的典型；苏鲜生覆盖果蔬、海鲜水产、滋补保健等众多品类，店铺打通线上线下；苏宁小店采用“便利店＋APP”模式，满足区域消费者在最后一公里对购物、餐饮、闪送等生活购物和日常服务需求。

另一方面，我国零售业整体运行效率得到很大提升，但仍然存在效率偏低、成本偏高的问题。智慧零售的探索则为流通行业提质增效打开另一个窗口。

以苏宁易购无人店为例。人工智能技术在无人店中的应用，明显带动商贸流通提质增效。一方面，以大数据为基础的人工智能技术可以更准确地发现、响应和预测客户需求，提升供应链效率；另一方面，人工智能将帮助企业节约大量人工成本、削减库存及物流成本。苏宁在实践中发现，100多平方米的店铺以前往往需要5名左右的人员配置，如今只需要1名店员，有效降低了人力成本。

另外，购物环节的风险控制和身份认证，人工智能也更有优势。据统计，截至目前，苏宁金融APP的人脸识别技术，让新用户开户时间从10分钟缩短到100秒，实名认证时间由1天缩短到1分钟，后台审核人员减少90％。

形成完整的智慧零售图景

智慧零售的“革命性”不仅体现在理念和业态方面，还体现在供应链、场景、支付、营销等多个方面。苏宁智慧零售不仅是简单的互联网化，而是打破线上线下的界限，通过供应链、场景、支付、营销、新技术应用等方面的集成，实现了完整的智慧零售图景。

今天，苏宁正以惊人的速度在智慧零售领域展开布局。2017年12月19日，苏宁启动大开发战略，提出“未来三年将互联网门店拓展到2万家、落地2000多万平方米商业实体”。仅今年前三月，苏宁累计新开店近600家。

孙为民表示，苏宁智慧零售已经形成线上多平台和线下多业态的布局，并打通了各大业务板块的会员体系，做到了会员全贯通，这不仅能让会员享受到消费、文娱、酒店、金融等多方面的服务和权益，还能帮助企业更好地了解会员消费习惯，为更精准的营销和个性化服务创造条件。

开放是苏宁更大的一盘棋。当前，苏宁将自己的智慧零售能力向社会开放输出，如零售云平台就是苏宁智慧零售能力输出的战略项目。

据不完全统计，目前中国大约有680万家小店，一年的销售额在10万亿元左右，贡献了整个零售渠道40％的出货量。然而，由于门店经营面积和进货渠道受限，销售商品种类和数量较少，店面形象差，营销和管理手段落后，未充分利用数据，经营效率低……这些制约发展的经营痛点让转型显得尤为必要。

针对这些问题，苏宁零售云平台推出全场景的数字化重构和全价值链平台赋能的智慧零售解决方案，让传统门店实现低风险转型。具体来说，就是实行“加盟店直营化管理”模式，全面共享苏宁品牌、商品、销售运营、市场宣传、物流服务、IT、金融等能力，依托零售云平台将成熟的零售模式赋能给合作伙伴，选品、订货、营销、促销、陈列等统一运营，让零售商户的门店经营变得更简单、更有效率、更智能化。

从业20多年的丁玉敏，是苏宁零售云门店第一位女老板。丁玉敏的门店位于连云港墩尚镇的核心商圈，周边竞争激烈。门店转型开业当天引起了全镇的轰动，顾客络绎不绝。

这不是个例。据苏宁公开数据，完成升级改造的门店，整体坪效可提升2—3倍，整体毛利可提升3—4倍。

“在智慧零售大格局下，苏宁现在实现多平台、多业态、全会员贯通，形成了在智慧零售发展中的具体路径。苏宁希望在智慧零售方面展开新的探索，给消费者带来更好的体验，为零售业乃至中国经济实现高质量发展贡献力量。”孙为民说。