从坐席协助开始联络中心的AI实践

许多企业正转向采用人工智能（AI）来改善客户体验。然而，首席信息官们应该谨慎对待这种新兴技术，首先应该把它作为一种辅助工具来使用，以降低风险。

几年前，Walker和其他几家公司就曾预测，到2020年，客户体验（CX）将成为最大的品牌差异。这给了首席信息官们一些时间来计划如何确保高质量的客户体验。但根据我所见过的一些其他研究，以及与高管们的交谈，事实上，在2020年到来之前，CX就已经成为了最大的差异化因素。

好的体验能提高忠诚度，而糟糕的体验则会赶走顾客

首席信息官们需要理解CX的改进通常是由新技术驱动的，特别是在联络中心，因为当有查询或问题时，这通常是客户和业务之间的第一个通信点。你的航班有问题吗？开始与你航空公司的联络中心的对话。你的信用卡有问题吗？请致电银行的联络中心。你在网上订购的产品损坏了？发送一条短信到零售商的联络中心。

通过呼叫中心与客户的每一次互动，虽然可能会提高客户忠诚度，但也可能会把客户赶走。这就是为什么在过去的几年里，那么多企业将他们的联络中心迁移到云端的原因之一。因为这是实现现代化最快、最简单的方法。

而联络中心的最新趋势之一则是与人工智能的融合。联络中心通常包含了大量信息，而人工智能可以将数据点连接起来，改变企业与客户互动的方式。特别是，人们对使用基于人工智能的虚拟坐席产生了极大的兴趣，理论上，虚拟坐席可以做到与真人无法区分的地步。例如，去年在GoogleNext 2018上，就有很多人通过虚拟坐席完成了点披萨和一些其他的活动。

人工智能还没有准备好面对客户

让人工智能驱动的虚拟坐席与客户对话并快速处理客户电话的想法虽然听起来很吸引人，但这可能是联络中心使用人工智能的一个错误方法。这是因为虚拟坐席的使用还没有得到证实。任何与设计糟糕的聊天机器人打过交道的人都可以证明，聊天机器人经常会给出一些毫无意义的建议或评论。顾客不喜欢这样，甚至可能会被它吓跑。

如果组织决定利用聊天机器人，则应该将其与用户的体验进行精心整合，仅用于处理高度事务性或易于预测的任务，并在必要时能够轻松无缝地切换到在线坐席。

使用人工智能来使人类代理变得更好

最近，我偶然看到Talkdesk的Patrick Russell发表的一篇文章，他在文中讨论了为什么人类坐席仍然优于机器人或虚拟坐席。这也让我想到，如今人工智能在联络中心最实用的用途依然是提高坐席的效率。

一个很好的类比是汽车里面人工智能正在发生的事情。大多数汽车公司的短期人工智能计划不是推出全自动汽车。相反，他们试图使用人工智能来让司机变得更好，如果他们转向车道外，或者眼睛离开道路太久，就会发出警告。人工智能是一种提升驾驶体验的工具，而不是用来接管驾驶员的工具。

同样，在呼叫中心，实用AI的核心应该是通过将人工智能融入到每一次对话中，让坐席变得更聪明、更有效--但是要将其隐藏在客户之外。例如，如果客户打电话来投诉某个产品，AI可以立即提供三到四种可能的响应。这样，即使没有任何意义，也不会对客户交互造成损害，因为坐席将忽略响应并提供更合适的内容。

另一个例子是，当客户打电话时，人工智能可以聚合关于此人的所有当前和历史信息，并向坐席提供最有可能的联系原因。事实上，大多数坐席最初并不知道客户为什么要打电话，但是基于人工智能的系统可以将这些点连接起来，使坐席变得更聪明。

人工智能在幕后提供帮助

人工智能也有许多幕后的用例。联络中心的经理可能需要花费数小时时间来开发一个复杂的呼叫路由算法，来将对话路由到“最佳”坐席上面。而其中最大的挑战是如何使路由算法时刻保持最新。许多现代化的联络中心都具有基于AI的呼叫路由功能，机器可以将这些路由计划组合在一起。如果业务还没有准备好进行跳转，AI至少可以用来测试不同的呼叫路由计划，然后指出存在漏洞的地方，或者提出建议。

CX从未变得像现在这样对企业的生存如此重要。首席信息官们需要积极地使用人工智能来作为新体验的推动者，但他们也必须以一种不会让公司面临风险的方式来使用它。基于人工智能的虚拟代理虽然最后终将向客户推出，但目前的风险依然太大。而一种实用的方法是使用人工智能来让人类坐席变得更聪明、更高效。