体验“无人经济”：超6成受访者担心信息安全和隐私保护

漫画：飓风

“无人超市”“迷你KTV”“自助健身房”“智能快递柜”……“无人经济”的迅速发展让人们的消费变得更加快捷便利。但在“无人”模式下消费，也存在一些问题，比如万一出现问题找谁咨询、个人隐私会不会泄露等。

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2008名受访者进行的一项调查显示，76．2％的受访者称自己对“无人经济”的体验好，60．4％的受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验。但同时，65．4％的受访者担心自己的信息安全和隐私保护问题。54．9％的受访者希望制定相关法律法规保护用户合法权益。

60．4％受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验

“网络购物达人”张怡然是北京某事业单位员工，工作日需要在单位坐班，她大部分快递不能亲自签收。“现在小区里有了自助快递柜，快递员把不能马上签收的快递放到柜子里，24小时内拿验证码去取就好，既安全方便又不花钱”。

中国人民大学大四学生姚政向记者介绍，学校每栋宿舍楼里都有自助售卖机，随着校园快递点的发展和规范，同学们也越来越频繁地使用智能快递柜。姚政去商场的时候，还常玩迷你KTV、自助照片打印机等。

调查显示，自助售卖机（56．0％）是受访者身边最常见的“无人经济”模式，其他还有：无人便利店（36．7％）、智能快递柜（30．0％）、无人货架（27．9％）、照片打印机（24．5％）、抓娃娃机（21．9％）、无人按摩椅（21．8％）、自助洗车（21．2％）和迷你KTV（20．1％）等。

“现在电影院门口经常摆放一些按摩椅，扫码付费就能用。”北京市某教育机构英语辅导老师张青（化名）对记者说，她平时工作紧张，没时间去医院或者按摩店做推拿，等电影开场的时候用自助按摩椅能缓解疲劳，又不耽误时间。张青认为，“无人经济”成本相对低，还催生了利用零散时间消费的新模式。

中国电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智表示，“无人经济”并不算一种新模式，工业革命后用机器替代人力早已成为一种发展趋势，只不过如今在消费者日常生活中运用的场景越来越多。

余思敏认为，“无人零售”领域存在三个机遇：“首先，它是热点行业。对于消费者来说，这个领域新鲜感十足，有着强大的吸引力，传统零售企业以及线上零售电商都纷纷进军或准备进军。其次，无人支付、身份识别、大数据和商品识别等技术的高速发展，已经为‘无人经济’的发展奠定了良好的技术基础。此外，它正处于风口位置，为其融资带来重大利好。”

调查中，76．2％的受访者称自己对“无人经济”的体验好，其中17．8％的受访者表示非常好。60．4％的受访者认为“无人经济”提供了及时、便利、多元的消费体验，57．4％的受访者认为它为传统零售业提供了转型升级的机遇。不过，也有46．6％的受访者指出技术是否成熟影响服务流畅度，40．7％的受访者认为它能否真正惠民还有待检验，17．9％的受访者认为它目前的服务质量不尽如人意。

姚政说，他在使用自动售卖机时，遇到过付款后机器不出货、零钱无法退还、无法输入验证码等情况。在他看来，“无人经济”提供的更多是简化的服务，“智能KTV空间局促，基本只可替代传统KTV的唱歌功能，互动、活跃现场等效果大打折扣，照片打印机打出来的照片通常不够清晰”。

54．9％受访者建议制定相应法律法规维护用户合法权益

“在‘无人’模式下消费，大都用手机支付，个人信息可能泄露。而且消费者很难辨别商家是否可靠。”姚政举例说，很多人玩迷你KTV时，不会注意是哪个企业的产品，该企业信誉如何。

调查显示，在“无人”模式下消费，65．4％的受访者担心信息安全和隐私保护问题，64．0％的受访者担心消费者合法权益得不到有效保障，61．3％的受访者担心消费过程出现问题得不到及时解决，51．2％的受访者担心商家过度采集个人信息，36．4％的受访者担心无法得到相关产品咨询。

对于“无人经济”的进一步发展，董毅智指出，一旦消费者个人权益受到侵害，如何解决、如何赔偿以及如何避免再出现类似状况，都是需要考虑的问题。“比如无人驾驶过程出现问题，谁来负责？谁来监管？如何用现有的道路交通安全法进行约束，两者是否冲突？”他还表示，不是所有行业都适合“无人经济”。“比如加油站涉及许多易燃易爆品，应用‘无人’模式可能带来一定安全隐患。而且许多领域用机器替代人力，在成本上并不具有优势”。

中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师余思敏分析，当下“无人经济”领域存在四大挑战，首先，购物环境方面，因占地面积较小，商品品类以及SKU（库存进出计量的单位， 可以是以件，盒，托盘等为单位——编者注）会受到一定限制，而且大部分处于全封闭状态，气候变化也会对商品质量产生一定影响。其次，在技术方面，一旦某个程序出现问题，就可能使整个系统崩溃。第三，用户层面上，有很多中老年人、中小学生尚未开通移动支付功能，有些甚至还未进行互联网实名认证。最后，监管层面，“无人经济”正处于灰色地带，政策方面不够明确。“比如平台方将‘无人零售店’这样的设备与抓娃娃机、自助售货机一样摆放在公共场合，而工商监管部门则认为这是随意侵占公共区域，而且应该办理营业执照”。

姚政认为，“无人经济”模式下，需要明确责任方，并让消费者有渠道及时向商家或监督机构反映问题。他建议提高企业参与“无人经济”的门槛，尤其要考量企业在保护消费者隐私方面做得怎么样。

关于“无人经济”的发展，调查中，54．9％的受访者希望制定相关法律法规保护消费者合法权益，54．3％的受访者期待政府进行明晰有效的监管，48．8％的受访者期待企业增强服务系统互动性，人性化设计，其他建议还有：制定行业准入标准，合理评估（46．6％），提升技术，确保消费过程顺畅（42．6％），提高处理突发问题的能力（33．4％），服务平台制定消费者信息严格保密机制（25．6％）等。

董毅智预测，“无人经济”的发展路径很有可能向传统互联网靠拢，在未来形成几家头部企业。他建议规范参与者的市场竞争行为，鼓励参与“无人经济”的企业创新，不能只依靠花钱、补贴的方式获得消费者，还要尊重消费者合法权益，依靠提升自身服务质量取胜。

受访者中，00后占1．2％，90后占27．8％，80后占50．6％，70后占15．8％，60后占4．1％。生活在一线城市的受访者占33．8％，二线城市的占43．7％，三四线城市的占18．3％，城镇、县城的占3．2％，农村的占1．0％。（来源：中国青年报 作者：杜园春 王涵）