智能快递柜是否能成为物流末端的“主流”？

电子商务飞速发展，快速增长的包裹数量与日渐减少的快递员数量已经不成正比。

快递员的工资回报越来越高，为什么这个职业在近年来从事人员锐减呢？对此，有很多快递员反映，虽然能够得到很高的工资回报，但随着人们对服务水平的要求也越来越高，他们也越来越辛苦。

同时，快递员的社会地位相对较低，随着人们文化水平及文化素养的逐渐提高，一些有学历有技能的人都已不太愿意做快递员。申通副总在7月25日召开的中国快递“最后一公里”峰会上就表示，现今快递行业的痛点已不仅是解决“最后一公里”的问题，而是怎样才能够招到更多的快递员。

中国高速发展中，人口红利也在逐渐的减少，越来越多的事情都开始被智能化技术所取代，但快递行业是属于劳动密集型企业，非常依赖快递员。快递行业正处在用人难之际，双十一等各种电商狂欢节的到来无疑是让这些快递企业悲喜交加。

智能快递柜提升末端物流配送能力，备受物流企业青睐

快递员不足是人口红利减少的必然结果，因此急切需要新兴技术缓解快递行业的压力，智能快递柜作为解决方案就这样“问世”了。

智能快递柜在2012年萌芽，中邮速递易率先推出智能快递柜，在初期遭遇了很多的质疑和非议，但在包裹数量不断增长以及城市年轻劳动力不足的情况下，智能快递柜已经成为末端物流配送能力的重要补充，各路资本企业竞相涌入该市场，想分得一杯羹。

2015年6月，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯投资5亿元成立丰巢科技；2016年10月，中集e栈、上海富友收件宝、江苏云柜组成创赢联盟，形成了以速递易、丰巢和创赢联盟为主的三巨头格局；2017年7月，中国邮政集团与驿宝网络入股速递易，中国邮政以50％股份控股速递易，“国家队”正式进入智能快递柜行业……智能快递柜已然成为物流企业人手必备的基础设施。

国家邮政局10月17日发布的 《2018年9月中国快递发展指数报告》显示，快递企业与第三方创新末端投递形式，基本形成上门投递、智能箱投递、平台投递等多元末端服务体系，主要企业设立智能快件箱25万组，箱递率达到8．4％。高速增长的数据表明智能快递柜前期虽饱受争议，但后期已逐渐被民众所接受。

智能快递柜突破派件瓶颈，效果显著

首先，智能快递柜降低了人力成本，减少了快递员的工作负荷。快递员的工作量和工作任务较为繁重，在人手不足的情况下一个快递员往往需要承担起更多的工作，经常超出本来的工作时间，因此快递公司需要对快递员支付较高的人力成本。

智能快递了增加派件数量，在提高了快递员的工作效率的同时，也提高了他们的收入，在一定程度上缓解了“用人难”问题，降低人力成本。在这一点上，丰巢获取得的效果极为突出：在今年九月初，丰巢与链家进行合作并声称他们的日均派件量已高达900万＋，这个数据对于快递行业来说无疑是一个巨大的进步。

其次，智能快递柜提高了用户隐私保护力度，取件时间更随意。当今社会，人们对于隐私非常重视，而在传统的快递人员配送模式中，存在快递信息被其他人窃取或是快递在寄存的时候丢失等问题，智能快递柜保密性更强，能极大减少了这种问题的发生。再加上传统的配送模式中快递员配送的时间可能会和收件人在家的时间不对等，给收件人带来了困扰，智能快递柜投入使用使得忙碌的人们可以随时取件，极为方便。

智能快递柜陷入困境：难盈利、争议大

智能快递柜诞生是时代进步的需要，也给我们的生活带来了巨大的改变，但很多问题也接踵而来。

首先，盈利难。一方面是因为快递柜的设备生产成本高和在每一个小区内投放的租金比较高，快递柜的场地年租费也较高，同时维护费用也不低。过高的成本使智能快递柜不能为企业带来营收利润，这对每一个企业来说都是致命的打击。

佼佼者丰巢和速递易均面临着巨大亏损：截止2017年9月30日，丰巢科技在该年9个月期间的营业收入为1．6亿元，净亏损从2016年的2．5亿元扩大到2．76亿元，负债总额扩大到12亿元；运营速递易项目的三泰科技也是出现常年亏损，2015 年亏损3792．8万元 ，2016 年亏损 12．69亿元，2017年第一季度亏损也将近3000万元。

另一方面是用户往往不会愿意为此付费。用户认为在购买商品时已支付过运费，取快递时就不应该再支付额外的费用，使得快递柜的亏损日益增加。同时，蜂巢、速递易等快递柜也开始向快递员收取存放费用，其中速递易快递柜的收费标准为：大箱0．6元／件，中箱0．5元／件，小箱0．4元／件，但很多快递员不愿承担这些费用。

其次，智能快递柜虽然提高了快递员配送快递的效率，但使得快递员很轻松的逃避了签收这一流程。用户无法进行当面进行签收，使得物品运输过程中出现的质量问题时的合法权益无法得到保障，收货时发现快递有问题不知该向谁反映。

最后，在包裹数量的飞速增长的背景下，快递员如果像从前一样一件件把快递送到消费者手中显然是不太现实的事。所以现在的快递员在快递高峰时段一般都使用智能快递柜，不会打电话一一进行通知，在把物品投入快递柜时会由系统自动给用户发送取件通知，而如果快递员在放入物品时把用户的手机号输入错误，会导致用户无法接收到取件通知，从而超时取件。现在部分品牌快递柜超过一定的取件时限需要收取一定费用，这让用户难以接受。

另外，有用户在使用丰巢快递柜时，页面会出现“打赏”等字样，价格以1、2、5元为不等，这样确实能为丰巢带来一定的收益，虽然不是强制收费并且设有“跳过”的字样，但由于字体过小，有引诱用户消费的嫌疑因此用户在使用过程易产生误解与不满。

智能快递柜如何赢得“民心”？

智能快递的问题柜已经严重影响后期的战略布局和发展，企业应当如何解决成了广泛关注的焦点。

首先，智能快递柜最初出现时毫无营收利润，很大程度上是因为单纯的取件不可能有任何收入增长，但是现在智能快递柜的发展已涉及到寄件的环节，这意味着快递柜也可以从中赚取一定的利润。

智能快递柜要想继续获得更大的盈利，应该继续为用户提供更多增值服务，让用户为此愿意付出相等的费用。比如，在各种人流量较大的公众场合，有很多用户因为手上提的东西过多有很大的不便，快递公司可以在这些场合投放寄存柜方便用户存放，并收取一定的费用，据了解蜂巢已经在试点，今年5月中标了杭州周边17个高铁站，总计36组寄存柜的订单。

其次，面对快递柜无法当面签收的缺陷，快递柜企业应继续完善快递柜的基础硬件设施，比如在每一组快递柜上安装摄像头，用户在取包裹时可以将包裹在摄像头下展示，将来包裹质量出现问题时可以避免物流企业和用户之间产生不必要的纠纷。

最后，针对部分用户不满快递员在未经允许的条件下投递快递柜的问题，早在2016年国家邮政局发布的《智能快件箱投递服务管理规定（暂行）》中就曾明确提出，“经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前，应当征得收件人明示同意”，同时用户有权利决定是否使用快递柜或是按指定地点取货，用户应该积极行使自己的权利。

企业在这样的背景下应加大对快递人员基本服务知识的培训力度，同时加强对客服人员处理客诉的能力，及时处理客户问题并进行反馈。快递员在把包裹放入快递柜时应检查该快递是否为需要保鲜、即食类食品，一旦出现商品问题则由快递公司或快递员承担全部责任。面对取件通知收不到等问题，在首次投递后收件人未能提取的情况下，快递企业应及时取回快递，联系收件人后再提供投递服务。

小结

时代与技术在发展中，任何行业的各个环节都应该往效率更高，成本更低道路上发展。物流末端的需求是多样化的，送货上门是主流，但智能快递柜的市场潜力也不可小觑。

根据中商产业研究院发布的 《2018－2023年中国智能快递柜市场前景及投资机会研究报告》 ，预计2018年智能快递柜市场规模将达169亿元，到2020年，中国快递柜市场规模将达近300亿元。

所以，丰巢等智能快递柜未来应加大沟通协调力度，在提高消费者满意度的同时，尽快解决盈利模式问题，尽可能地保证效率、成本、体验和信息的互动。