戴尔助力讯鸟能“飞”多高

　　一直以自己的云计算方式，布局呼叫中心市场的讯鸟，等来了全球IT大鳄戴尔。

　　12月9日，戴尔和讯鸟正式对外宣布结为战略合作伙伴。戴尔将通过其直销渠道将讯鸟的“启通宝”部署给戴尔的中国企业客户。此外，双方亦不排除将在戴尔硬件中植入讯鸟软件的可能。

　　讯鸟总裁吴益民表示，“启通宝”是双方云战略合作的基础。合作后，讯鸟在销售业绩上有望比原来增长50%以上。

　　“启通宝”的云路径

　　吴益民告诉记者：“目前，在中国基于云计算的呼叫中心市场，讯鸟已经占据90%的市场份额，竞争者至少需要花两三年时间才能赶上。”

　　讯鸟的“云计算”模式与传统呼叫中心最大的区别是，让中小企业的呼叫中心从自建设备向租赁方式转变，从而实现降低成本、提高服务质量的商业价值。

　　成立于2001年的讯鸟，在最初发展阶段是为企业提供软件和设备，帮助其建立呼叫中心，最早的客户包括艺龙、中国人寿、山西联通等。“虽然仅仅用了两三年时间，我们就成为中国呼叫中心的第一名企业。但我们却也面临更为严峻的考验。”讯鸟公司战略副总裁陈勇良说。

　　他表示，中国的呼叫中心是一片红海，“讯鸟提供的软件是中间件，下面有阿尔卡特、西门子、诺基亚这些强大的厂商，上面有强大的系统集成商，我们夹在中间比较尴尬”。此外，包括思科、亚美亚(AVAYA)、朗讯和华为等公司都在提供类似的服务和产品。

　　更让讯鸟“难以高飞”的是，在建设呼叫中心时，只有国家机构和大型企业才能一次拿出几十万元至几千万元不等的资金，搞复杂的竞标、投标、系统集成。

　　“在过去7年发展中，讯鸟累计客户数仅为200家。”吴益民告诉记者，这大大限制了讯鸟发展速度。这也使得讯鸟开始考虑“如何将呼叫技术和中国4200万的中小企业客户进行结合”的命题。

　　在转变经营思路和研发理念后，讯鸟尝试将“云计算”引入呼叫中心行业，并推出一款基于“云计算”的呼叫中心软件“启通宝”。这使得讯鸟如同插上翅膀。2008年年初，讯鸟获得来自风险投资机构AGPF-I的第一笔融资约1000万美金。另据吴益民透露：“仅仅通过一年多时间努力，截至目前，讯鸟服务的客户数量达到1000多家。”

　　“普通呼叫中心平台建设成本高昂、建设周期漫长，且动辄3万-5万元的硬件设备投入，这令普通互联网企业望尘莫及。”吴益民说，“启通宝”无需硬件安装，变买为租，每月几百元坐席费，只需要配备耳麦，在网络环境下客户端即可使用，降低设备投资成本70%以上。

　　此外，吴益民告诉记者，“启通宝”还具备呼叫转移、客户管理经营、销售线索管理等诸多创新功能，能帮助客户提高潜在客户转化率、随时监控服务质量、广告效果随时掌控等作用。

　　吴益民以台湾统一集团为例告诉记者，讯鸟“启通宝”的录音功能，可以清楚记录统一集团客服人员与潜在客户电话沟通的全过程，帮助客户寻找成功或失败的原因。此外，座席也可以根据统一集团经营的淡旺季变化，随时增减座席。

　　在操作灵活性方面，“启通宝”用户可以实现特定的单一办公、异地多处办公等。“以酒圈网为例，其业务人员下班后经常讲400电话转至手机上。”吴益民说。

　　“思科等传统通讯厂家的理论架构和讯鸟不同，在路由器的协议，通道等均不同。双方将有各自的优势，思科的技术具有更好的可测量性，但成本会更高。”吴益民说。这使得讯鸟巧妙避开与国际巨头竞争的“红海”。

　　合作戴尔逻辑

　　“戴尔在中国寻找‘云计算’战略伙伴时，发现中国80%以上的企业都还停留在概念炒作和框架搭建阶段。”戴尔大中华区中小企业事业部总经理兼中国区副总裁许肇元说，但启通宝让戴尔公司为之兴奋。

　　今年11月，许肇元一行对北京讯鸟总部进行考察。随后，戴尔全球SMB(中小型企业)总裁Steve Felice亲自到访中国，与讯鸟高层进行云计算领域合作的商务洽谈，并很快确定合作意向。

　　业内人士告诉记者，“启通宝”为戴尔提供了一个“云计算”产品市场盈利的现实版本，这是双方战略合作的基础。

　　面对全球向服务型企业转型的趋势，戴尔开始重新制定新的未来10-20年战略方向。云计算、无线和渠道并列为未来提升戴尔竞争力的三大战略方向。

　　据许肇元介绍，戴尔为“云计算”主要做三个方面的努力。一是，做大量的人力资源培训和培养；二是，加强研发力度；三是，在全球、亚太等地并购和寻求合作机遇。

　　陈勇良告诉记者，戴尔有上百万的中小企业客户，基本都通过戴尔呼叫中心实现购买和服务，对呼叫中心的功能和用处有一定的认知。同时IT应用意识较强，这使得“启通宝”更快地被中小企业所接受。

　　据吴益民介绍，早在“启通宝”实验销售阶段，戴尔公司的销售人员一个月内便对几千个用户进行了主动电话营销，大多数企业对产品表现出浓厚兴趣，且当月就已经有部分签约客户。这直接促进了戴尔和讯鸟的合作。

　　而和讯鸟合作后，戴尔的呼叫中心是否改变？许肇元表示：“戴尔呼叫中心的布局是与全球接轨，具有规模效应。讯鸟将在局部范围内做使用，和客户做沟通。未来，双方也会积极评估这个合作平台是否可以扩充。”

　　许肇元进一步对记者表示，中国有4200万家中小企业，它们每天遇到资金、成本和业务的问题，这些问题都可以通过“云计算”来帮助有效解决，“未来，中小企业将既是‘云计算’的初步使用者，也是前瞻性的推动者”。