董明珠无招胜有招 格力电器挑战“零服务”

　　一向快人快语的董明珠进一步解释称，最高的服务境界就是没有售后服务。用卓越的产品品质替代优良的售后服务，是服务理念的升华。这既是对服务最苛刻的要求，也是对企业的挑战。她坦言，从2001年到2006年，格力经过6年的内功历练，已建立起了完善的服务体系。在业界，格力最早提出了六年免费包修、两年免费包换的服务承诺。“一年后我们的服务将升级为零服务。”

　　董明珠此言一出，立即引起业界高度关注。近年来，格力关于产品升级与售后服务大动作不断，此次董明珠提出格力产品售后“零服务”，被视为有深刻的承接关系。

　　一直以来，格力空调按照“八年不维修”的标准进行生产。格力标准高于国家标准、国际标准，是众所周知的事实。一个例子很能说明格力标准之高：国家标准规定，电容器寿命达到600小时即为合格产品，但在格力，600小时电容器是不合格的，董明珠要求格力空调采用的电容器必须保证使用寿命长达 2000小时，原因是600小时的电容根本不足以支撑“八年无故障”。

　　2005年，格力电器打破空调行业“整机一年包修，主要零部件三年包修”的国家标准，推出“格力空调整机六年免费包修”，同行纷纷宣布跟进。2011年，格力售后服务又上新台阶，宣布变频空调“一年免费包换”，由此拉开家电产品从“免费维修”到“免费包换”的跨越。

　　2012年3月，格力乘胜追击，宣布自2012年1月1日起，格力变频空调实施“两年免费包换”。这一次，格力的同行企业态度发生明显分化，几乎无企业宣布跟进。业界分析认为，同行企业暂时无法确保其变频空调质量无后顾之忧，出于成本压力的考虑，未敢做出类似承诺。对“两年免费包换”态度的差异，折射出企业产品品质的差异。格力已经将同行企业远远甩在后面。据公开数据：2012年，格力空调营收超越第二名至少400亿元。

　　家电行业观察人士刘步尘表示，近年来，中国家电企业在质量管理上取得显著进步，与国际品牌差距越来越小。格力提出售后“零服务”，折射出对其产品的充分自信，表明格力产品质量已经达到较高境界。他说，“零服务”并非表示消费者需要服务的时候企业拒绝提供服务，而是反对以良好服务的名义掩饰产品的不足。