小米售后投入或增至5亿 自建与加盟维修点冷热不均

　　此前，小米手机曾因售后速度过慢、售后客服电话难以接通等原因，受到用户质疑。随后，小米以上述“2亿元售后方案”向市场作出回应，“3月底之前将全部建成30家小米之家；到2012年底，将会达到在全国180个城市的400家网点的目标。”

　　现在看来，这一数字很可能成倍增加。小米手机公关总监刘飞对记者透露，之前公布的2亿元是最保守的估计，涵盖的不止是售后投入，还包括仓储、物流、人员等方面的运营配合投入。“估计今年投入会达到4亿~5亿元，届时将自建30家小米之家，其他都是加盟维修点。”不仅如此，刘飞还透露，小米之家还将承担对加盟维修点的管理职责，并在日后小米手机的物流中扮演地区仓储发货中心的作用。

　　不过，记者近日走访了小米位于上海的几家自建和加盟维修点，发现二者建设“冷热不均”。

　　加盟维修点投入“占小头”

　　通过电商平台交易，并通过快递向全国各地发货，这一方式给小米这家国产手机后起之秀带来了“成长阵痛”。发货配送和售后服务压力便是目前饱受诟病的一环。

　　根据小米方面的介绍，占小米全部售后网点不到一成的小米之家由其自建。而数量更广泛的加盟维修点则是派驻小米方面的手机工程师对加盟维修点工作人员进行前期培训。“这都是授权的，网点主要集中在二三线城市和一些手机卖场和电脑城中。”“今年这些加盟维修点的投入基本在五六千万，主要覆盖所需的劳务成本、物流成本以及管理成本。”刘飞说。

　　以小米公布的加盟店数字来看，年底基本能够建成370家左右，6000万元的年投入，意味着单店的年投入在16.2万元左右。“小米之家的单店投入则在80万元左右”，刘飞表示。

　　记者在小米官方网站上看到，小米手机在上海的授权网点只有1个，为“上海金强通讯设备有限公司”，地址在普陀区曹杨路。记者按照网站标明的地址找到了该维修点，该维修点大门的招牌上只有“天语授权服务中心”、“华为授权服务中心”的标示，以及“手机售后服务维修中心”的字样。

　　走进店内，记者发现，店里挂有天语手机和华为手机的巨幅标志，只在角落里有个“小米手机授权维修点”牌子，标注的授权时间为2011年12月20日~2012年12月20日。据了解，此维修网点有3名维修人员，维修的手机品牌包括天语、华为、中兴、酷派等。

　　店里一名维修人员告诉《每日经济新闻》记者，他们从年前就接受小米手机的维修，只需用户出示在保修期内的发票就可维修，目前一天可修十几台小米手机。至于维修费用，工作人员表示，会根据厂家的报价收费，公司会支付劳务费，“我们会适当收一些手工费。”手工费多少？另外一个工作人员说，“要根据工程师的检测决定。”

　　对于加盟维修点的设置以及管理风险问题，刘飞表示，单品维修的配件等不算复杂，维修环节较好控制，不会发生恶意加价或更换成山寨零件。如果遇到难以解决的问题，公司自己的维修人员可帮助解决。“只收取材料成本价和检测环节所需的20~30元手工费。”刘飞说。

　　刘飞强调，对维修人员有统一的培训体系，每周，小米之家的工作人员会进行抽查走动。

　　小米之家急救售后短板

　　《每日经济新闻》记者从小米方面获悉，年底前，小米之家的建设或扩至50家。

　　“小米投入的增加中，仓储建设就占到了几千万元。这也是为以后小米手机从现在的百万余台上升之后准备的，这样的体系就不需要我们到时才大力去做。为了让用户更快拿到手机，我们希望货物出厂后不用先北京走一圈，而是直接发到各地。这也是为了解决现在用户投诉最多的送货慢、维修时间长的问题。也可以说，都是围绕售后服务这一块的。”刘飞指出，“四五亿元里，投入到小米之家为大头。”

　　记者来到坐落在闸北区天目山路的上海小米之家探访发现，目前这个服务站的业务人员只有一名站长、一名质检人员和两名维修人员。人员配备似乎未如小米公司所言的投入巨大。

　　刚刚拿下15万台电信版小米手机订单、下半年将推出第二代小米手机的背景下，要满足更大的售后需求，小米之家的建设进展越发关键。

　　对于返修率一事，前述小米之家质检人员告诉记者：“现在的返修率是2%”。这一数字与之前小米方面明确向记者表示的“小米返修率仅1.5%”的说法有出入。